На вопрос «Где мой заказ?» — ответ сразу, в любое время
Голосовой агент проверяет статус заказа в вашей системе, оформляет возврат или обмен и отвечает на вопросы о товарах из загруженного вами каталога — по телефону и в WhatsApp, даже на пике рекламной кампании.
Коротко
Как интернет-магазину обеспечить поддержку по телефону, не расширяя колл-центр?
Интернет-магазин может обеспечить полноценную поддержку по телефону, когда ИИ-агент отвечает на каждый звонок на языке звонящего и сам закрывает три типа обращений, из которых состоит основная часть потока: где заказ, как вернуть или обменять товар и вопросы о товарах. Агент получает статус заказа из системы, подключённой к нему как инструмент, открывает заявку на возврат, а также фильтрует и перечисляет позиции каталога или прайс-листа, загруженного вами в формате CSV или Excel, — поэтому он действительно знает, какие бренды, размеры или оттенки у вас есть. Исключения передаются сотруднику поддержки, а каждый звонок завершается аудиозаписью, расшифровкой, кратким содержанием и тональностью.
Как это выглядит сейчас
- День большой распродажи удваивает число обращений — ровно тогда, когда дополнительных сотрудников поддержки взять неоткуда
- Большинство звонков — один и тот же вопрос «где мой заказ?», и сотрудник поддержки тратит на него весь день
- Покупатель спрашивает, какие бренды или размеры у вас есть, и получает неполный ответ, потому что весь каталог никто не помнит
- Обращения приходят вечером и в выходные, когда люди как раз делают покупки, а ответить некому
- Возвраты и обмены застревают, потому что данные, принятые по телефону, неполные — номер заказа, товар, причина
Как это звучит
Здравствуйте, вы позвонили в службу поддержки магазина. Я цифровой помощник. Могу проверить заказ, оформить возврат или ответить на вопрос о товаре. Назовите, пожалуйста, номер заказа.
Что агент фиксирует в разговоре
- Номер заказа или имя и номер телефона, чтобы найти заказ
- Тип обращения — статус доставки, возврат, обмен, вопрос о товаре
- Нужный товар из заказа, включая размер или оттенок
- Причина возврата или обмена
- Адрес и удобный способ забора или доставки
- Нужен ли сотрудник поддержки и почему
Частые сценарии
«Где мой заказ?» — вопрос, который съедает службу поддержки
Это самый частый вопрос в поддержке интернет-магазина — и самый простой для автоматизации, если есть настоящее подключение к вашей системе заказов. Голосовой агент узнаёт покупателя по номеру телефона или спрашивает номер заказа, получает статус из системы, подключённой как инструмент, и зачитывает то, что вы разрешили.
- Статус заказа из подключённой системы
- Постоянные покупатели узнаются по номеру телефона, с учётом прошлого разговора
- Те же ответы в WhatsApp
- Нет подключения или система не отвечает — агент фиксирует данные и передаёт их человеку, но никогда не угадывает
Вопросы по каталогу требуют фильтрации, а не догадок
«Какие бренды у вас есть?» или «Есть ли это в 42-м размере, в чёрном?» — такие вопросы требуют фильтрации и полного перечисления, а не приблизительного поиска по документу. Загрузите каталог или прайс-лист в формате CSV или Excel — и агент действительно отфильтрует его, перечислит варианты, а если совпадений слишком много, задаст уточняющий вопрос вместо того, чтобы зачитывать список.
- Загрузка каталога или прайс-листа в формате CSV или Excel
- Фильтрация по бренду, категории, размеру, оттенку или цене
- Уточняющий вопрос, если совпадений слишком много
- Обновление повторной загрузкой, без изменений в сценарии звонка
Возвраты и обмены оформляются правильно с первого звонка
Возврат обычно застревает из-за недостающих данных. Агент проводит заданный вами процесс: находит заказ, определяет товар, спрашивает причину, сверяет её с политикой возврата, которую вы утвердили в базе знаний, и открывает заявку в подключённой системе — или передаёт обращение сотруднику поддержки, если случай выходит за рамки политики.
Пики кампаний и дни распродаж
В день распродажи поток звонков вырастает мгновенно, а служба поддержки не растёт с той же скоростью. Агент отвечает на все звонки параллельно, без очереди ожидания, и сам закрывает повторяющиеся обращения — поэтому сотрудникам поддержки остаются только исключения. Он также может делать исходящие звонки: подтверждать данные доставки, сообщать о задержке или собирать отзывы после получения заказа.
- Много звонков одновременно, без очереди ожидания, круглосуточно
- Исходящие звонки для подтверждения доставки, уведомлений о задержке и сбора отзывов
- Аудиозапись, расшифровка, краткое содержание и тональность каждого звонка
- Подключение через REST API, подписанные вебхуки и запись обратно в CRM
Частые вопросы
Откуда агент знает статус заказа покупателя?
Он получает его из системы заказов, которую вы подключили к нему как инструмент, — по номеру заказа или узнав покупателя по номеру телефона. Что именно он зачитает, зависит от того, что вы разрешили. Если система недоступна, агент фиксирует данные и передаёт их сотруднику поддержки, а не называет дату, которую никто не проверял.
Агент действительно знает, что есть в нашем каталоге?
Да, после того как вы загрузите его в виде файла CSV или Excel. Тогда агент фильтрует и перечисляет варианты прямо из списка — например, все бренды в определённой категории, — а не угадывает по свободному тексту. Если совпадений слишком много, он задаёт уточняющий вопрос и никогда не зачитывает по телефону весь список.
Работает ли тот же агент и в WhatsApp?
Да. Тот же агент доступен в WhatsApp, и покупатель, который вчера звонил, а сегодня пишет, узнаётся по номеру телефона — так что разговор продолжается, а не начинается заново. Переписка в WhatsApp тоже завершается кратким содержанием и полной записью, как и телефонные звонки.
Что происходит в нестандартном случае или с рассерженным покупателем?
Агент переводит звонок сотруднику поддержки по заданным вами правилам, включая набор внутреннего номера, и записывает причину эскалации в разговоре. Тональность тоже сохраняется для каждого звонка, поэтому в конце дня можно точно найти, какие разговоры закончились плохо, и заняться ими — с расшифровкой перед глазами.
Позвонить ИИ-агенту
Настоящий звонок, а не запись. Именно это услышат ваши клиенты.
Пусть ИИ-агент перезвонит
Оставьте номер — агент перезвонит меньше чем за минуту.
Обновлено: