Частые вопросы о телефонном ИИ-агенте

Daber AI — это телефонный ИИ-агент, который отвечает на звонки на языке ваших звонящих и доводит их до конца, круглосуточно, по вашим существующим телефонным линиям. Он также совершает исходящие звонки, отвечает в WhatsApp и доступен как голосовой виджет в браузере на вашем сайте. На практике он работает как сотрудник службы обслуживания: выясняет, что нужно звонящему, отвечает из базы знаний, утверждённой людьми, записывает на приём, получает информацию из подключённых вами систем и передаёт разговор человеку, когда это нужно. После каждого звонка остаются запись, расшифровка, краткое содержание, тональность, причина эскалации и статус решения вопроса.

И то и другое. Один и тот же агент отвечает на входящие звонки и совершает исходящие, включая полноценные кампании. Исходящие кампании поддерживают автоматические повторные попытки, автоматический предохранитель, который останавливает кампанию, если с ней что-то идёт не так, и — по желанию — распознавание голосовой почты, чтобы звонок не тратился на автоответчик. Исходящие звонки документируются точно так же, как входящие: запись, расшифровка, краткое содержание и статус решения вопроса.

Да. Агент записывает, переносит и отменяет приёмы прямо во время звонка — в календаре или системе, которую вы подключили через API. Он также может получить уже существующие данные — например, статус обращения или детали заказа — и зачитать их звонящему, а не просто зафиксировать просьбу, чтобы кто-то занялся ею позже. Правила задаёте вы: какие типы приёмов, в какие часы и когда агент должен передать разговор человеку вместо того, чтобы записывать самому.

Да. Агент узнаёт повторного звонящего по номеру телефона и помнит его прошлые разговоры, поэтому человеку не приходится рассказывать всё с начала. Эта память работает между каналами: тот, кто писал в WhatsApp, а потом позвонил по телефону, распознаётся как один и тот же человек. Если разговор был анонимизирован по просьбе звонящего, он больше не входит в эту память.

Да — собственно, именно вокруг такой среды продукт и создавался. Его можно установить на вашей площадке как полностью локальное развёртывание, в том числе в изолированном от внешних сетей контуре, — для регулируемых организаций и государственных органов, которые обязаны держать данные звонков под собственным контролем. Можно использовать локальные модели, чтобы никакие данные не покидали периметр. Кроме того, есть скрытие персональных данных с учётом языка, полный процесс анонимизации с журналом аудита, доступ по ролям и журнал действий — а также настройка на уровне отделения, какие типы данных скрываются.

Агент разговаривает со звонящими на их собственном языке, а не через слой перевода поверх английской системы. Звонок может идти через модель «речь-в-речь», где агент слышит и говорит напрямую, или через цепочку «распознавание речи → языковая модель → синтез речи» — в зависимости от того, что подходит вашим звонкам. Инфраструктура вокруг звонка тоже учитывает язык, включая распознавание персональных данных, которое не зависит от модели, работающей только с английским. Единственный способ убедиться — тестовый звонок, причём звоните с мобильного, а не из тихого офиса.

Агент рассчитан на речь в том виде, в каком она реально звучит по телефону, включая акценты и нестандартную речь, и именно это стоит проверить тестовым звонком до принятия решения. Мы не публикуем процент точности, потому что реальная цифра меняется в зависимости от шума на линии, длины фраз и темы. Что помогает на практике: если агент не уверен, он переспрашивает, а не угадывает; его можно перебить посреди фразы; а если разговор ни к чему не ведёт, он передаёт его человеку. Если большинство ваших звонящих — определённая аудитория, попросите послушать тестовый звонок, который её воспроизводит.

Он переспрашивает, а не угадывает, а если это не помогает — передаёт разговор человеку. Вы заранее определяете, когда именно происходит передача и куда она ведёт: прямой перевод на номер или перевод с подключением, при котором набирается конкретный внутренний номер и человек подключается к звонку. Кроме того, ограничители автоматически запускают эскалацию после нескольких блокировок подряд, так что звонящий никогда не застревает в круге ответов, которых агент давать не должен. Причина эскалации сохраняется в звонке, поэтому видно, где именно это произошло, и можно исправить скрипт или базу знаний.

Есть шумоподавление, настроенное специально для телефонии, и оно подавляет не только окружающий шум, но и посторонние человеческие голоса на фоне. Это важнее, чем кажется: чаще всего расшифровку в контакт-центре портит не кондиционер и не уличное движение, а другие люди, разговаривающие рядом со звонящим, — иначе агент мог бы принять их речь за часть разговора. Агента также можно перебить посреди фразы, так что звонящему, который уже знает, чего хочет, не нужно ждать, пока тот договорит.

Да — агент говорит на английском, испанском, французском, арабском и многих других языках и переходит на другой язык вслед за звонящим. Он также справляется с тем, что даётся многим голосовым системам с трудом, — например, с языками с письмом справа налево и со звонящими, которые смешивают два языка в одной фразе. Если большинство ваших звонящих говорит на определённом языке, попросите тестовый звонок на этом языке до принятия решения. Учтите, что выбор модели может различаться в зависимости от языка, поэтому это стоит согласовать при настройке.

Это звучит как разговор, а не как записанное объявление: агента можно перебить посреди фразы, и он замолчит, а отвечает он на то, что было сказано, а не зачитывает меню. Звонок может идти через модель «речь-в-речь», где агент слышит и говорит напрямую, — обычно это звучит естественнее всего. При этом мы не обещаем, что никто не поймёт, что говорит система, — единственный способ узнать, проходит ли он вашу планку, — послушать тестовый звонок, а первую фразу вы можете написать сами, чтобы она соответствовала вашему тону.

Это не проект разработки, и сроки почти целиком зависят от того, сколько систем вы хотите подключить. Базовая настройка — это четыре шага: описать агента по документу со скриптом разговора, который вы вставляете, загрузить знания и утвердить их, подключить ваш существующий номер через SIP или Twilio и провести тестовые звонки, прежде чем пускать на него реальные звонки. Подключение календаря, CRM или внутренних систем добавляет время в зависимости от вашей стороны, поэтому мы предпочитаем называть сроки только после того, как увидим ваш список систем.

В основном три вещи: документ, описывающий, как звучит хороший звонок в вашей организации, знания, которые нужны агенту, чтобы отвечать, и решение о том, кому и когда переводить звонки. Документ со скриптом может быть ровно тем, что у вас уже есть, — приветствие, работа с возражениями, квалифицирующие вопросы, завершение, — и мы сгенерируем из него сценарий звонка. Знания можно передать в виде записей базы знаний, а также в виде каталога или прайс-листа в CSV или Excel. И наконец, номера телефонов или внутренние номера, на которые агент должен переводить звонки, когда нужен человек.

Из двух источников: базы знаний, которую вы наполняете, и сценария звонка, сгенерированного из вашего документа со скриптом. Вы просто вставляете скрипт — приветствие, работа с возражениями, квалифицирующие вопросы, завершение, — и система строит сценарий с заданными репликами и детерминированными ветвлениями, то есть там, где это важно, агент говорит ровно то, что вы написали. Можно также загрузить каталог или прайс-лист файлом, и агент будет фильтровать его и перечислять варианты во время звонка. Каждое изменение сохраняется как версия, поэтому его можно откатить.

Вы. Каждая запись базы знаний поступает как черновик и требует утверждения человеком, прежде чем агент сможет отвечать на её основе, — нет пути, по которому контент попадает в живой звонок, если его не видел кто-то с вашей стороны. Это касается и записей, созданных через API. Можно также закрепить за конкретным агентом только часть знаний, чтобы один агент не отвечал материалами, предназначенными для другого отдела.

Да — вы загружаете файл CSV или Excel, и агент может фильтровать его и перечислять варианты во время звонка. Это сделано именно для вопросов, на которые обычная база знаний отвечает плохо, — например, «какие варианты у вас есть в этой категории?», — ведь для них нужно пройти по всем записям, а не найти один фрагмент текста. Если подходящих результатов слишком много, агент задаёт уточняющий вопрос, а не зачитывает длинный список. Сами исходные строки видны только ролям администратора и проверяющего, а не каждому пользователю.

Да, и без нашего участия. Изменения в скрипте, сценарии звонка или базе знаний вносятся через интерфейс, и каждое изменение сохраняется как версия — поэтому видно, что изменилось, и можно откатить, если что-то сломалось. В этом существенное отличие от записанного голосового меню, где каждая мелкая правка означает перезапись реплик, а часто и участие стороннего подрядчика.

Да, и это тот шаг, который мы больше всего советуем не пропускать. С агентом можно поговорить через голосовой виджет в браузере ещё до того, как на него пойдут реальные звонки, а поначалу можно направлять на него только часть трафика — например, только в нерабочее время или только по одной теме. Каждый тестовый звонок документируется так же полно, как реальный, поэтому можно прослушать его, прочитать расшифровку и исправить скрипт, прежде чем расширять охват.

Да. Агент подключается к вашим существующим линиям через SIP или Twilio, и у вас остаётся тот же номер, который уже знают ваши клиенты. Не нужно менять телефонную систему и не нужно публиковать новый номер. Можно начать и частично — только с неотвеченных звонков, только в определённые часы или с одной ветки вашего существующего меню — и расширять, когда увидите результаты.

Да. Помимо мультитенантного облачного сервиса есть вариант полностью локальной установки на ваших серверах, в том числе в изолированном от внешних сетей контуре, в соответствии с израильским государственным стандартом информационной безопасности (директива 5.43), а также развёртывание в AWS il-central-1. Можно использовать локальные модели, чтобы обработка всего звонка оставалась внутри вашего периметра. Для регулируемых организаций это обычно решающий вопрос, поэтому его стоит поднять в первом же разговоре, а не в конце.

Все они получат ответ одновременно. Параллельные звонки не создают очереди, потому что обработка не зависит от того, освободится ли конкретный сотрудник, — и именно эту разницу вы почувствуете после рекламы, на следующий день после праздника или когда что-то пошло не так и звонят все сразу. Если в итоге нужен перевод на человека, там уже действует ваша собственная доступность, поэтому стоит заранее определить, что происходит, когда на другой стороне никто не может взять трубку.

Да, и когда именно — решаете вы. Есть два варианта: прямой перевод, при котором звонок уходит на номер, а агент отключается, и перевод с подключением, при котором человеку дозваниваются и он присоединяется к разговору. Можно задать условия — например, определённую тему, просьбу звонящего соединить с сотрудником или обращение, помеченное как срочное. Кроме того, ограничители автоматически запускают эскалацию после повторных блокировок, так что звонящий никогда не остаётся в тупике.

Да — именно для этого нужен перевод с подключением. При прямом переводе звонок передаётся провайдеру связи, поэтому набрать внутренний номер после этого уже нельзя; при переводе с подключением агент сам набирает номер, ждёт ответа, набирает внутренний номер и только потом выходит из звонка, оставляя двух людей разговаривать. Внутренний номер можно задать на уровне агента или в конкретном узле сценария звонка, так что разные темы попадают к разным людям.

Да. Тот же агент, с той же базой знаний и теми же правилами, отвечает и в WhatsApp — это не отдельный продукт со своим контентом. Узнавание по номеру телефона работает между каналами, поэтому звонящий, который начал по телефону и продолжает в WhatsApp, считается тем же человеком, и прошлый разговор учитывается. Переписки в WhatsApp отображаются в истории, как и любое другое обращение.

Да, есть голосовой виджет для браузера, который говорит с тем же агентом. Это значит, что посетитель сайта может сразу начать разговор — без звонка и без заполнения формы, — и дополнительный номер телефона для этого не нужен. Звонки через виджет документируются в той же истории — с записью, расшифровкой и кратким содержанием, так что ни один канал не выпадает из общей картины.

Да. Можно запустить исходящую кампанию по списку, с автоматическими повторными попытками для тех, кто не ответил. Есть автоматический предохранитель, который останавливает кампанию, если с ней что-то идёт не так, чтобы сбой не превратился в тысячи звонков, и — по желанию — распознавание голосовой почты, чтобы звонок не тратился на автоответчик. Каждый исходящий звонок документируется точно так же, как входящий, и перевод на человека там тоже работает.

Только те, кому вы разрешили. Права доступа назначаются по ролям, и каждый просмотр или действие фиксируется в журнале аудита, так что потом можно проверить, кто к чему обращался. Можно также на уровне отделения задать, какие типы персональных данных скрываются в расшифровках, чтобы даже уполномоченный пользователь видел не больше, чем требует его роль. Доступ к самим записям контролируется отдельно от доступа к расшифровкам.

Система устроена так, чтобы агент остановился и передал разговор человеку, а не продолжал угадывать. Он отвечает из базы знаний, каждая запись которой утверждена человеком, а ограничители блокируют ответы, выходящие за рамки заданного, — и если блокировки повторяются, звонок автоматически передаётся на эскалацию с сохранением её причины. Кроме того, каждый звонок полностью документируется, поэтому можно прослушать его, увидеть, где именно это произошло, и исправить сценарий звонка или знания. Каждое изменение сохраняется как версия, и его можно откатить.

Да — каждый звонок сохраняется с записью, расшифровкой, кратким содержанием, тональностью, причиной эскалации и статусом решения вопроса. Это значит, что можно как прослушать отдельный звонок, так и отфильтровать звонки по показателям, чтобы увидеть тенденции — например, какие темы возвращаются снова и снова или где звонящие приходят уже раздражёнными. Доступ ограничен ролями, каждый просмотр фиксируется в журнале аудита, а расшифровки показываются со скрытыми персональными данными в соответствии с выбранной вами настройкой.

Каждый звонок создаёт запись и расшифровку, а в расшифровке персональные данные автоматически скрываются с помощью распознавания, учитывающего язык. Доступ к этим материалам ограничен ролями, и каждое действие фиксируется в журнале аудита — так что видно, кто что просматривал. На уровне отделения вы решаете, какие типы данных скрываются, поэтому отделение с чувствительной информацией может скрывать больше, чем другое. Есть также полный процесс анонимизации для удаления данных по запросу.

Да, именно для этого есть специальный процесс анонимизации. Его можно запустить для одного разговора, для всех разговоров с определённого номера телефона или по диапазону дат и номеру дела. Действие стирает данные звонящего, скрывает персональные данные в расшифровках и закрывает доступ к записи, а в журнал аудита заносится отметка вместе с номером обращения, который можно сообщить человеку. Анонимизированные разговоры также перестают учитываться в памяти о повторных звонящих.

Это зависит от вашего решения, потому что система поддерживает несколько поставщиков моделей — включая локальные модели, работающие внутри вашего периметра. В полностью локальной конфигурации данным не нужно никуда уходить, чтобы звонок работал. В облачной конфигурации можно использовать внешних поставщиков моделей — для коммерческого бизнеса это обычно приемлемо, но не для регулируемой организации. Мы рекомендуем решить этот вопрос на этапе определения задач, потому что от него зависит и выбор варианта развёртывания.

Да, и решение принимается на уровне отделения, а не только для всей организации. Это позволяет отделению, работающему с чувствительными вопросами, скрывать больше типов данных, чем отделению, которое занимается общими обращениями. Само распознавание учитывает язык, то есть не зависит от модели, работающей только с английским, которая пропускает имена и адреса на других языках. Если вы измените настройку, прошлые разговоры можно обработать заново, чтобы они отражали новое поведение.

Да. Есть REST API для двусторонней интеграции, подписанные вебхуки, которые уведомляют ваши системы о событиях — например, о завершении звонка, — и обратная запись активностей в Salesforce и HubSpot. Есть также удалённый MCP-сервер, который позволяет создавать рабочее пространство и управлять им из LLM-клиента, которым вы уже пользуетесь. Если вашей системы нет среди известных названий, интеграция идёт через API — принесите свой список систем на встречу по определению задач.

Цена зависит от объёма и варианта развёртывания, поэтому мы даём письменное коммерческое предложение, а не фиксированный прайс-лист, — но сама модель ценообразования проста, и мы объясняем её заранее. Есть три варианта: ежемесячный пакет с включённым объёмом часов плюс почасовая ставка за превышение, предоплаченный баланс, который расходуется по мере использования, или чистая оплата по факту без пакета. Выбор в основном зависит от того, стабилен ли ваш объём или меняется скачками. Облачное и локальное развёртывание оцениваются по-разному, поэтому полезно сразу сказать, что вам нужно.

Можно и так, и так — вы выбираете модель под профиль своего объёма. В пакетной модели вы платите ежемесячную сумму, в которую входит пакет часов, а всё сверх него оплачивается по почасовой ставке; это подходит для стабильного, предсказуемого объёма. В модели с предоплаченным балансом вы заранее вносите сумму и расходуете её по мере фактического использования, без ежемесячного обнуления; это подходит для сезонной активности или кампаний. При оплате по факту пакета нет вообще, и вы платите только за то, что было использовано.