Час пик перестаёт быть часом потерь
На каждый звонок, до которого ваша команда не успевает, отвечают сразу — он обрабатывается и учитывается.
Коротко
Как справиться с перегрузкой звонков в часы пик, не нанимая новых сотрудников?
Вы настраиваете АТС так, чтобы, когда все сотрудники заняты — или после заданного вами числа гудков, — звонок уходил ИИ-агенту, а не в очередь ожидания. Агент отвечает сразу и сам закрывает рутинные запросы, из которых состоит основная часть нагрузки: часы работы, адрес, цена, статус, запись, перенос; всё, что требует человека, возвращается команде — либо подключением освободившегося сотрудника, либо запросом на обратный звонок с интервалом времени. В Daber AI пропускная способность параллельная, а не последовательная, поэтому на десять звонков, пришедших в один момент, отвечают в один момент, и по каждому остаются краткое содержание и тональность — перегрузка превращается из слепого пятна в то, чем можно управлять.
Как это работает
- 1Наплыв: все сотрудники заняты, или звонок превысил заданное вами число гудков
- 2АТС направляет лишние звонки агенту, а не в очередь ожидания
- 3Агент отвечает сразу, в том числе когда несколько звонков приходят в одну и ту же секунду
- 4Рутинные запросы закрываются в самом звонке — по базе знаний и подключённым таблицам
- 5Всё, что требует человека: подключение освободившегося сотрудника или запрос на обратный звонок в удобный интервал
- 6По каждому такому звонку остаются краткое содержание, тональность и результат — основа для решения, что добавить дальше
Особенно подходит для
Параллельная пропускная способность, а не очередь
Колл-центр с людьми — ресурс с очередью: есть N сотрудников, а сверх этого образуется ожидание. Агент — параллельный ресурс: на десять звонков, пришедших одновременно, отвечают одновременно, и это полностью меняет то, как проходит час пик. Главный выигрыш не в том, что агент решает каждый звонок, а в том, что ни один звонок не начинается с ожидания или сигнала «занято». Дальше решаете вы, сколько трафика отдавать агенту: всё, только перегрузку или только после заданного числа гудков.
Схемы маршрутизации, которые стоит знать
Начать можно по-разному, и большинство вариантов обратимы. Самый осторожный: агент отвечает только после заданного числа гудков или только когда все сотрудники заняты — в звонках, на которые вы отвечаете сами, ничего не меняется. Второй: агент отвечает всем и распределяет звонки по команде по темам, выступая одновременно фильтром и коммутатором. Третий: агент закрывает определённое окно — часы пик, обеденное время, выходные. Мы рекомендуем начинать только с перегрузки и расширять охват, когда прочитаете несколько десятков кратких содержаний.
- Только когда все сотрудники заняты
- Только после N гудков
- В заданный интервал времени
- Все звонки, с распределением по команде по темам
Перегрузка — лучший источник данных, который у вас есть
До сих пор звонки при перегрузке были единственной цифрой, которой у вас не было: на них просто не отвечали. Теперь у каждого есть краткое содержание, тема, тональность и результат, и видно, что именно происходит в 11 утра или в воскресенье. Это меняет приоритеты: вместо того чтобы нанимать людей наугад, вы видите, какие вопросы повторяются и какие из них агент уже закрывает. Отсюда выстраивается цикл улучшений: вы отмечаете звонок, который прошёл плохо, получаете предложенное изменение сценария, и человек утверждает его, прежде чем оно вступит в силу.
Вернуть звонок команде, не потеряв его
Звонок при перегрузке, которому нужен человек, не должен начинаться заново. Агент подключает освободившегося сотрудника — включая набор конкретного внутреннего номера, — так что звонящий переходит к нему в рамках того же звонка, а сотрудник присоединяется к разговору, в котором уже есть идентификация и контекст. Если свободных нет, агент предлагает обратный звонок в интервал, который выбирает клиент, — это всё равно упорядоченный исход, а не брошенная трубка. В обоих случаях расшифровка и краткое содержание сохраняются, так что команде не приходится полагаться на то, что звонящий вспомнит и повторит.
Чего приём перегрузки не решает
Сотрудников он не создаёт. Если основная часть избыточных звонков — сложные случаи, требующие экспертизы, агент улучшит доступность и сбор информации, но очередь к команде никуда не денется — и тогда настоящий вопрос в штате, а не в технологиях. Ещё два ограничения: сама маршрутизация настраивается на стороне вашей АТС или оператора связи, так что вам нужен доступ, чтобы её изменить; и если вы хотите, чтобы агент действительно закрывал запросы, а не только фиксировал их, нужны утверждённый контент в базе знаний и доступ к данным. Без того и другого отвеченная перегрузка — улучшение сервиса, но не снижение нагрузки.
Частые вопросы
Что нужно изменить в нашей АТС?
Одно правило маршрутизации: куда направлять звонок, когда все сотрудники заняты или после заданного числа гудков. Назначение настраивается как SIP-транк или как переадресация на номер, и начать можно с пилота, который направляет лишь небольшую долю трафика. Менять телефонного провайдера не нужно, а правило можно удалить в любой момент, чтобы вернуть всё как было.
Сколько звонков агент может принять одновременно?
Пропускная способность параллельная, без очереди, поэтому звонки, пришедшие в один момент, получают ответ в один момент и не попадают во внутреннюю очередь. Практический предел — на стороне вашей телефонии: сколько одновременных каналов допускает ваш транк или номер, — а не на стороне агента. Это стоит проверить заранее перед запланированным пиком, например акцией или кампанией.
Как мы узнаем, что звонки, которые обработал агент, прошли хорошо?
По каждому звонку остаются запись, расшифровка, краткое содержание, тональность и статус решения, так что можно послушать и прочитать, а не верить на слово. На практике прочитать несколько десятков кратких содержаний в первую неделю — самый быстрый способ понять, чего не хватает. Звонок, который прошёл плохо, можно отметить, и вы получите предложенное изменение сценария, которое человек утверждает, прежде чем оно вступит в силу.
Как это тарифицируется, если нагрузка меняется от месяца к месяцу?
Оплата идёт по фактическому времени разговора — как месячный пакет с почасовой оплатой сверх него, как предоплаченный баланс или как оплата по факту использования, в зависимости от того, что подходит под вашу картину нагрузки. Неотвеченный звонок не засчитывается, а расход пакета виден в системе в реальном времени, с предупреждением при приближении к лимиту. Загруженный месяц просто отражается в большем потреблении — без найма и без обязательств по постоянному штату.
Позвонить ИИ-агенту
Настоящий звонок, а не запись. Именно это услышат ваши клиенты.
Пусть ИИ-агент перезвонит
Оставьте номер — агент перезвонит меньше чем за минуту.
Обновлено: