Каждый звонок в агентство попадает к нужному страховому агенту — уже в упорядоченном виде
Голосовой агент отвечает круглосуточно, проводит структурированный опрос по страховым случаям и новым обращениям, фиксирует номер полиса и обстоятельства происшествия и назначает время с лицензированным страховым агентом — не давая страховых консультаций.
Коротко
Как страховому агентству обрабатывать входящие звонки без собственного колл-центра?
Страховое агентство закрывает все свои звонки, когда ИИ-агент круглосуточно отвечает на языке звонящего и проводит структурированный опрос в зависимости от типа звонка: происшествие или страховой случай, запрос нового расчёта, изменение полиса или продление. Агент фиксирует номер полиса, описание происшествия, даты и контактные данные, узнаёт существующего клиента по номеру телефона и назначает время с лицензированным страховым агентом или сразу переводит звонок. Он не рекомендует страховое покрытие, не одобряет выплаты и не сообщает андеррайтинговых решений — каждый такой вопрос уходит к человеку, а каждый звонок сохраняется с расшифровкой, кратким содержанием и скрытыми персональными данными.
Как это выглядит сейчас
- Звонок после аварии приходит вечером или в субботу — ровно тогда, когда в агентстве никого нет
- Страховой агент на встрече, а три новых обращения с рекламы тем временем уходят на автоответчик
- Обстоятельства происшествия записаны частично — без номера полиса, даты и места, — и дело стоит на месте
- Напоминания о продлении не уходят вовремя, и клиенты переходят в другое агентство без единого разговора
- Не остаётся никакой записи того, что было сказано по телефону, поэтому, когда возникает спор, опереться не на что
Как это звучит
Здравствуйте, вы позвонили в страховое агентство. Я цифровой помощник. Могу принять сообщение о происшествии, проверить уже поданное обращение или назначить разговор со страховым агентом. По какому вы вопросу?
Что агент фиксирует в разговоре
- Имя и фамилия, номер телефона и электронная почта
- Номер полиса или номер теудат зеут (удостоверения личности) страхователя
- Тип обращения — происшествие или страховой случай, расчёт стоимости, изменение полиса, продление
- Вид страхования — автомобиль, жильё, здоровье, бизнес, жизнь
- Обстоятельства происшествия: дата, время, место и краткое описание
- Удобное время для разговора с лицензированным страховым агентом
Частые сценарии
Сообщение о происшествии — принято один раз и как следует
Звонок после происшествия — деликатный момент, и хуже всего, если на следующий день клиенту придётся рассказывать всё заново. Голосовой агент проводит заданный вами сценарий для каждого вида страхования, фиксирует номер полиса, дату, место и описание и передаёт страховому агенту упорядоченное досье — не решая, покрывается ли событие страховкой.
- Отдельный сценарий опроса для каждого вида страхования
- Сценарий звонка можно сгенерировать из документа со скриптом, который у агентства уже есть
- Существующие клиенты узнаются по номеру телефона, с учётом прошлых разговоров
- Перевод звонка свободному страховому агенту или на его внутренний номер, в том числе в срочных случаях
Новые обращения приходят уже квалифицированными
Новое обращение с рекламы окупает вложенные в него деньги, только если на него кто-то ответил. Голосовой агент отвечает сразу, спрашивает, какой вид страхования нужен, что есть у клиента сейчас, когда заканчивается текущий полис и кто страхователь, а затем назначает время с лицензированным страховым агентом — или сразу переводит звонок, если кто-то свободен. Обращение записывается обратно в ваши системы со всем, что было сказано.
- Мгновенный круглосуточный ответ, в том числе на несколько звонков одновременно
- Запись активности обратно в Salesforce и HubSpot
- REST API и подписанные вебхуки для каждого события звонка
- Отдельный номер для каждой рекламной кампании, чтобы был виден источник обращения
Продления и напоминания — исходящими звонками
Большая часть оттока клиентов в страховом агентстве происходит тихо, без единого разговора. Тот же агент делает и исходящие звонки по настоящим телефонным линиям: напоминание перед датой продления, вопрос, не изменилось ли что-нибудь, и запись на разговор со страховым агентом, который ведёт клиента. Каждый звонок записывается и завершается структурированным результатом, включая тональность.
Чего агент не делает: консультации, андеррайтинг и решения о покрытии
Голосовой агент не рекомендует страховые продукты, не решает, покрывается ли событие, не сообщает андеррайтинговых решений и не берёт на себя обязательств о сумме выплаты. Он собирает информацию, отвечает на административные вопросы из утверждённой базы знаний и назначает время с лицензированным страховым агентом. Это ограничение заложено в сценарий звонка и ограничители, а не оставлено на усмотрение модели.
- База знаний, каждую запись в которой утвердил человек
- Ограничители, блокирующие ответы за пределами заданной области
- Автоматическая эскалация, если ответы блокируются несколько раз подряд
- Персональные данные скрываются в расшифровках, доступ к записям — по ролям
Частые вопросы
Рекомендует ли агент звонящему страховое покрытие или полис?
Нет. Голосовой агент проводит опрос, отвечает на административные вопросы и назначает время с лицензированным страховым агентом — рекомендации, андеррайтинг и решения о покрытии остаются за человеком. Когда клиент спрашивает о чём-то из этого, агент прямо так и говорит, записывает вопрос и либо переводит звонок, либо назначает обратный звонок, отмечая причину эскалации в разговоре.
Что происходит, если клиент звонит ночью после аварии?
Агент отвечает — он работает круглосуточно — и полностью принимает сообщение о происшествии: номер полиса, дату и время, место, что произошло и кто участвовал. В зависимости от заданных вами правил он переводит звонок напрямую дежурному сотруднику или открывает срочное обращение с обратным звонком, назначенным на утро, чтобы клиент не остался без ответа в самый тяжёлый момент.
Может ли агент найти данные полиса существующего клиента?
Он может получать данные из любой системы, которую вы подключили к нему как инструмент, и зачитывать только то, что вы разрешили. Всё, что не подключено, остаётся в руках людей: агент фиксирует данные и передаёт их страховому агенту, который ведёт клиента, а не пересказывает непроверенную информацию.
Остаётся ли запись того, что было сказано клиенту в звонке?
Да. Каждый звонок завершается аудиозаписью, полной расшифровкой, кратким содержанием, тональностью и причиной эскалации, если она была. Персональные данные в расшифровке скрываются по политике агентства, прослушивание записей доступно только ролям, которым вы дали доступ, а запросы на удаление проходят процесс анонимизации с журналом аудита.
Позвонить ИИ-агенту
Настоящий звонок, а не запись. Именно это услышат ваши клиенты.
Пусть ИИ-агент перезвонит
Оставьте номер — агент перезвонит меньше чем за минуту.
Обновлено: