Муниципальная горячая линия отвечает каждому жителю, в любое время
Голосовой агент отвечает жителям на их родном языке, регистрирует каждое обращение с адресом и темой, направляет его в нужный отдел и может работать полностью локально, на собственной инфраструктуре муниципалитета.
Коротко
Как муниципальной горячей линии отвечать каждому жителю круглосуточно?
Муниципальная горячая линия отвечает каждому жителю, когда ИИ-агент принимает каждый входящий звонок на языке жителя — он говорит на английском, испанском, французском, арабском и многих других языках и переходит на другой язык вслед за звонящим, — и сам закрывает повторяющийся поток: открывает заявку на обслуживание, проверяет статус уже поданной, сообщает часы приёма и подсказывает, в какой отдел обращаться. Агент фиксирует адрес, тему и данные звонящего, направляет звонок в нужный отдел или на внутренний номер и передаёт его человеку, когда это необходимо. Государственные органы со строгими требованиями к защите данных могут запустить систему полностью локально на собственной инфраструктуре — так что звонки жителей никогда не покидают периметр.
Как это выглядит сейчас
- После шторма или аварии на инфраструктуре горячую линию заваливают десятки звонков об одном и том же происшествии, а жители висят на линии
- Срочные сообщения — упавшее дерево, угроза безопасности, прорыв канализации — приходят, когда горячая линия уже не работает
- Житель, который плохо говорит на основном местном языке, бросает звонок, и его обращение так и не регистрируется
- Одно и то же обращение кочует между девятью отделами, потому что с первого раза его никто не направил куда нужно
- Нет единообразной записи того, что сказали жителю, поэтому невозможно ответить ни на проверку, ни на запрос информации
Как это звучит
Здравствуйте, вы позвонили на муниципальную горячую линию. Я цифровой помощник горячей линии. Могу открыть новое обращение, проверить уже поданное или рассказать о муниципальных услугах. Чем могу помочь?
Что агент фиксирует в разговоре
- Имя жителя и номер для обратного звонка
- Место происшествия — улица, номер дома и район
- Тема обращения и соответствующий отдел
- Описание опасности или просьбы и когда это началось
- Срочность и есть ли непосредственная угроза безопасности
- Номер существующего обращения, если звонящий проверяет статус
Частые сценарии
Всплески обращений и часы, когда на линии нет сотрудников
Муниципальная горячая линия живёт между двумя крайностями: обычные дни, когда большинство звонков повторяется, и происшествие, когда сотни жителей звонят одновременно. Агент отвечает на все звонки параллельно, без очереди ожидания, открывает обращения и передаёт их дальше — а в часы, когда горячая линия закрыта, продолжает принимать обращения, вместо того чтобы оставлять жителей с автоответчиком.
- Круглосуточный ответ на существующем номере горячей линии
- Много звонков одновременно, без ограничения по числу рабочих мест
- Тот же агент в WhatsApp для текстовых обращений
- Перевод на сотрудника горячей линии или на внутренний номер конкретного отдела
Не все жители говорят на одном языке
В муниципалитете со смешанным населением житель, который не может объясниться на основном местном языке, просто сдаётся — и его обращение так и не регистрируется. Агент говорит на английском, испанском, французском, арабском и многих других языках и переходит на другой язык вслед за звонящим, а вы можете настроить агента для каждого языка обслуживания и вести сценарии и базу знаний отдельно для каждого языка. Обращение регистрируется в той же системе и в той же структуре, поэтому данные остаются единообразными независимо от языка звонка.
- Отдельный агент для каждого языка обслуживания, со своим сценарием
- Отдельная утверждённая база знаний для каждого языка
- Одинаковая структура обращения на всех языках — для отчётности и контроля
- Передача сотруднику, говорящему на этом языке, когда нужен человек
Конфиденциальность жителей и чувствительные данные
В обращениях жителей звучат имена, номера теудат зеут (удостоверений личности), домашние адреса, а иногда и чувствительные подробности о трудной ситуации или конфликте с соседом. Автоматическое распознавание персональных данных отмечает и скрывает эти данные в расшифровке по карте настроек, которую контролирует муниципалитет, а нераспознанный тип данных по умолчанию скрывается. Доступ к записям выдаётся только по ролям, а запрос на удаление проходит полный процесс анонимизации: он стирает данные звонившего, скрывает расшифровку, отключает запись и оставляет запись в журнале аудита с номером обращения, который можно сообщить жителю.
- Персональные данные скрываются в расшифровках — настройки задаёт муниципалитет
- Прослушивание записей только для авторизованных ролей
- Полная анонимизация по запросам на удаление, с журналом аудита
- Запись в журнале аудита для каждого действия — чтобы было что ответить контролирующим органам
Полностью локальное развёртывание внутри муниципалитета
Государственные органы, на которые распространяются требования информационной безопасности, не всегда могут перенести звонки жителей в публичное облако. Система поддерживает и полностью локальное развёртывание — каждый компонент, включая модели, работает на собственной инфраструктуре муниципалитета и под его контролем, в соответствии с израильской директивой 5.43. Та же самая система доступна и как мультитенантное облако, так что вы выбираете вариант по чувствительности данных, а не из-за ограничений продукта.
Что агент не решает
Агент регистрирует обращения, даёт информацию, утверждённую в базе знаний, и направляет звонки — он не принимает административных решений, не одобряет заявления, не определяет, имеет ли житель на что-то право, и не толкует муниципальные постановления. Любой такой звонок передаётся сотруднику горячей линии или в отдел, а причина записывается. Если ограничители несколько раз подряд блокируют ответ, разговор автоматически передаётся человеку, чтобы житель не ходил по кругу.
Частые вопросы
Может ли система работать на собственной инфраструктуре муниципалитета?
Да. Есть вариант полностью локального развёртывания, при котором каждый компонент, включая модели, работает на вашей инфраструктуре и под вашим контролем, в соответствии с израильской директивой 5.43, — так что звонки и расшифровки жителей никогда не покидают периметр. Та же система доступна и как мультитенантное облако для организаций, на которые это требование не распространяется.
Может ли горячая линия отвечать жителям на арабском или русском?
Да — агент говорит на английском, испанском, французском, арабском и многих других языках; вы настраиваете агента для каждого языка обслуживания, у каждого свой сценарий и своя база знаний, а обращения на всех языках регистрируются в одной и той же структуре данных. Житель, который плохо говорит на основном местном языке, может довести обращение до конца, и оно появляется в отчётности горячей линии наравне со всеми остальными.
Что происходит во время происшествия, когда одновременно звонят сотни жителей?
Агент отвечает всем параллельно, без очереди ожидания и без ограничения по числу рабочих мест, и у каждого звонящего фиксирует адрес и описание — так вместо десятков потерянных звонков складывается картина масштаба происшествия. Обращения, которые по заданным вами правилам считаются угрозой жизни или безопасности, немедленно передаются человеку.
Что остаётся после разговора с жителем?
Аудиозапись, полная расшифровка, краткое содержание, тональность и причина эскалации, если она была, — с персональными данными, скрытыми по настройкам муниципалитета. Каждое действие с разговором записывается в журнал аудита, а когда житель просит удалить его данные, процесс анонимизации фиксирует, кто и когда его запустил, и выдаёт номер обращения, который можно сообщить жителю.
Позвонить ИИ-агенту
Настоящий звонок, а не запись. Именно это услышат ваши клиенты.
Пусть ИИ-агент перезвонит
Оставьте номер — агент перезвонит меньше чем за минуту.
Обновлено: