Безопасность и данные
Где хранятся данные ваших абонентов и кто может к ним прикоснуться
Телефонный разговор — одни из самых чувствительных данных, которыми располагает организация: имя, номер удостоверения личности, медицинская ситуация, судебный спор — произнесённые вслух и сохранённые. Эта страница описывает, что система с ними делает на самом деле, включая то, чего у нас нет.
Коротко
Что происходит с персональными данными, произнесёнными во время разговора с ИИ-агентом?
Каждая расшифровка проходит через слой, который учитывает особенности языка, распознаёт и маскирует идентифицирующие сведения, а каждое подразделение само решает, какие типы сущностей маскируются у него. Доступ к записям и расшифровкам ограничен по ролям, а чувствительные действия фиксируются в журнале аудита. Для запроса звонившего об удалении данных есть отдельный процесс: он обнуляет идентификаторы звонившего, затирает фрагменты персональных данных в расшифровке, отключает запись и присваивает номер обращения, который можно назвать заявителю. Регулируемые организации могут запускать всю систему внутри собственного периметра, включая веса моделей, так что данные разговоров не покидают сеть. У нас нет сертификата аудита ни по одному стандарту безопасности, и мы не утверждаем обратного.
Чего у нас нет — прежде того, что есть
У нас нет SOC 2, у нас нет ISO 27001, и мы не сертифицированы по HIPAA или GDPR. «Сертификата GDPR» не существует в принципе, а HIPAA — американское регулирование, которое к большинству читателей здесь не относится; но они упоминаются на таком количестве страниц о безопасности, что стоит прямо сказать: на нашей их нет. Вместо того чтобы намекать на аккредитацию, которой у нас нет, всё изложенное ниже описывает механизмы контроля, реально существующие в продукте, и мы готовы продемонстрировать каждый из них вживую на работающей системе. Если стандарт, которому вы обязаны соответствовать, требует сертифицированного поставщика, мы скажем об этом на первом же разговоре, а не на этапе закупки.
Обнаружение и маскирование персональных данных
Расшифровка разговора полна именно того, что нельзя оставлять открытым: полное имя, номер удостоверения, продиктованный цифра за цифрой, адрес, номер телефона, имя врача или название учреждения. Система прогоняет каждую реплику разговора через обученный слой распознавания сущностей со специализированными моделями — а не через универсальный движок, настроенный только на английский. Найденное сохраняется как позиции внутри текста, поэтому расшифровку можно показать в замаскированном виде тому, кто не должен видеть оригинал, не теряя возможности анализировать разговор.
- Каждое подразделение само определяет, какие типы сущностей маскируются у него: имя, номер удостоверения, телефон, адрес и другие
- Незнакомый системе тип сущности маскируется по умолчанию, а не раскрывается по случайности
- После изменения настроек распознавание можно повторно запустить по прошлым разговорам, чтобы прошлое соответствовало настоящему
- Маскирование действует и для расшифровок, и для выгрузок — CSV-файл может покинуть организацию уже замаскированным
Запросы на удаление — полный процесс
Гражданин, просящий удалить его данные, не должен довольствоваться устным обещанием. Запрос на удаление в системе — это фиксируемая операция, которую можно выполнить для одного разговора, для всех разговоров с определённого номера телефона либо для диапазона дат и идентификатора обращения, и вот что она делает на самом деле:
- Идентификаторы звонившего — номер телефона, идентификатор обращения, имя — обнуляются в записи разговора
- Каждый фрагмент, распознанный в расшифровке как персональные данные, заменяется блоком и в тексте не остаётся
- Сами позиции распознавания стираются, чтобы по ним нельзя было восстановить скрытое
- Ссылка на запись очищается, поэтому проигрыватель отказывает безопасно и ничего не воспроизводит
- Разговор помечается как обработанный, со штампом того, кто выполнил операцию, когда, и с номером обращения
В конце процесса на записи проставляется номер обращения в фиксированном формате. Именно этот номер передаётся гражданину, и он же позволяет впоследствии доказать, что запрос был обработан, когда и кем. Параллельно строка журнала аудита пишется для каждого затронутого разговора — не одна строка на запрос, а строка на каждую затронутую запись.
Кто что видит
Права выдаются по ролям, а не по доверию. Записи — самый показательный случай: в аудио нет маскирования — голос есть голос, — поэтому доступ к ним ограничен ролями, которым он необходим, а подразделение, желающее открыть прослушивание пользователям с правом только на просмотр, должно включить это осознанно. Чувствительные действия пишутся в журнал аудита, доступный для проверки.
- Отдельные роли для администратора, контролёра качества и наблюдателя — и видят они не одно и то же
- Прослушивание записей открыто администраторам и контролёрам; открытие его наблюдателям — отдельная, осознанная настройка на уровне подразделения
- Чувствительные действия — удаление, выгрузка, изменение настроек — записываются с указанием исполнителя и метки времени
- Выгрузки проходят те же проверки прав и то же протоколирование, что и просмотр внутри системы
Три схемы развёртывания
Одна и та же система и три разных ответа на вопрос «насколько внешний мир касается этих данных». Выбор за вами, а не за нами.
Мультиарендное облако
Быстрый путь. Систему обслуживаем мы, и данные каждой организации изолированы от всех остальных. Подходит бизнесу, не подпадающему под регулирование, которое диктует контроль над инфраструктурой. Часть модельных сервисов в этой схеме — внешние сервисы; мы говорим об этом прямо, потому что именно этого регулируемая организация принять не может.
Гибридное развёртывание
Плоскость данных — база данных, записи, слой маскирования и защитные ограничители — размещается на инфраструктуре, которую контролируете вы, а сами модели работают на отдельном выделенном оборудовании, согласованном с вами. Осознанный компромисс: дешевле полного развёртывания на ваших мощностях, но подходит не для любой категории данных, и мы скажем, когда не подходит.
Полное развёртывание на ваших мощностях
Вся система работает внутри вашего периметра, включая веса моделей — распознавание речи, языковую модель и синтез речи. На практике: ни один фрагмент аудио и ни одна расшифровка не покидают вашу сеть и не уходят ни к какому внешнему поставщику, включая нас. Эта схема создана для государственных органов и регулируемых организаций и поддерживается также в изолированной от внешней сети среде.
Работа по соответствию הנחיה 5.43 (израильская директива по информационной безопасности)
Для государственных органов Израиля именно директива по информационной безопасности הנחיה 5.43 является реальной системой отсчёта, а не SOC 2. Мы ведём работу по приведению продукта в соответствие с её требованиями: ролевое управление доступом, протоколирование действий в журнале аудита, минимизация персональных данных через слой маскирования и возможность запускать все компоненты внутри собственной сети организации. Скажем точно: работа по соответствию не является одобрением или аккредитацией, и никакого одобрения от какого-либо органа мы не предъявляем. Разрыв между этими двумя вещами мы готовы пройти с вашим офицером информационной безопасности пункт за пунктом.
О чём стоит нас спрашивать
Если вы оцениваете поставщиков в этой области, вот вопросы, отделяющие страницу о безопасности от продукта. Задайте их и нам.
- Действительно ли маскирование персональных данных работает на тех языках, на которых к вам обращаются звонящие, или это движок только для английского, направленный на всё остальное?
- Что именно происходит с записью после запроса на удаление — и что остаётся, чтобы доказать, что удаление состоялось?
- Доступна ли запись тем же людям, которым доступна расшифровка, или эти доступы разделены?
- Если мы потребуем, чтобы данные никогда не покидали нашу сеть, — модели будут работать у нас или только база данных?
- Какие формальные сертификаты у вас фактически есть и какой из них имеет отношение к стандарту, которому подчиняюсь я?
Позвонить ИИ-агенту
Настоящий звонок, а не запись. Именно это услышат ваши клиенты.
Пусть ИИ-агент перезвонит
Оставьте номер — агент перезвонит меньше чем за минуту.
Обновлено: