Один агент. По телефону и в WhatsApp

Один мозг, два канала

Ценность не в том, что в WhatsApp есть бот, а в том, что не нужно поддерживать два мозга. Ответы берутся из той же одобренной базы знаний, поиск по каталогу — из той же таблицы данных, правила эскалации одинаковы, так что клиент никогда не получит один ответ по телефону и противоречащий ему — в сообщении. Когда меняется процедура, вы меняете её один раз. Верно и обратное: случайная правка в одном канале не может создать расхождение между каналами, потому что ни у одного канала нет собственного контента.

• Одна база знаний — с тем же одобрением человеком перед использованием
• Те же таблицы данных — каталог, филиалы, остатки — доступны в обоих каналах
• Те же инструменты для обращения к вашим системам во время разговора
• Те же ограничители и та же автоматическая эскалация

Одна непрерывная история общения с клиентом

Идентификация идёт по номеру телефона, а точнее — по его цифрам, поэтому международный формат, используемый при звонке, и идентификатор WhatsApp указывают на одного и того же человека. На практике агент начинает переписку с контекстом прошлого разговора и не спрашивает имя, номер заказа или данные, которые уже были названы. Для вашей команды это убирает досадный момент, когда клиент пишет «я уже всё объяснил по телефону». Анонимизированные разговоры исключаются из этой памяти, так что запрос на удаление действительно удаляет.

Что лучше в тексте, а что — голосом

Текст выигрывает, когда нужно отправить ссылку, расписать список, дать точный адрес или оставить что-то, к чему клиент вернётся, — и когда клиент прямо сейчас не может говорить. Голос выигрывает, когда дело срочное, когда руки заняты, когда клиент пожилой или просто предпочитает говорить и когда обращение требует обмена репликами, на который ушло бы десять сообщений. Наша практическая рекомендация: не выбирайте канал — пусть его выбирает клиент, а агент переходит между каналами, не теряя контекста. Агент, который в конце звонка может сказать «Я отправил вам это в WhatsApp», избавляет от второго звонка.

Конфиденциальность, контроль и передача человеку

Переписка в WhatsApp обрабатывается как любой другой разговор в системе: идентифицирующие данные распознаются и скрываются в расшифровке, к ней применяется процесс анонимизации, каждое административное действие записывается в журнал аудита, а доступ к содержимому разграничен по ролям. Когда клиент просит соединить с человеком или когда ограничители раз за разом блокируют ответы, разговор передаётся сотруднику — с кратким содержанием и контекстом, а не как переписка, которую нужно читать с самого начала. При локальной установке всё это находится на вашей инфраструктуре.

Что нужно с вашей стороны и чего агент не будет делать в WhatsApp

Нужен активный аккаунт WhatsApp Business; непрерывность работает лучше всего, когда это тот же номер, который ваши клиенты уже знают. Ответственность за согласие клиентов на переписку и за соблюдение правил платформы лежит на бизнесе — агент выполняет и фиксирует просьбу прекратить сообщения, но не заменяет собой политику. И наконец, две оговорки: это текстовый канал, а значит, неподходящее место для переговоров или деликатного разговора, требующего человеческого тона; а сценарии, где нужна строгая проверка личности, должны уходить по маршруту, который вы для этого определили, а не решаться в сообщении.