Ответ на «где мой заказ?» — за секунду
Агент идентифицирует клиента, проверяет систему и называет реальный статус, а не «мы проверим и перезвоним».
Коротко
Как отвечать на «где мой заказ?», не занимая сотрудников?
Вы ставите ИИ-агента на входящую линию и даёте ему доступ к данным о заказах: он идентифицирует клиента по номеру телефона или принимает номер заказа и подтверждает его цифра за цифрой, берёт реальный статус из вашей системы и сообщает его простыми словами вместе со следующим шагом. Исключения — потерянную доставку, повреждённый товар, запрос на возврат денег — сценарий звонка распознаёт и передаёт сотруднику с полным контекстом, а не пытается закрыть любой ценой. В Daber AI доступ к данным работает двумя способами: прямое подключение к вашей системе как инструмент, который агент вызывает посреди разговора, или загрузка CSV/Excel в виде таблицы данных, которую агент может фильтровать и перечислять, — включая вопросы вроде «какие бренды у вас есть?», на которые семантический поиск полностью ответить не может.
Как это работает
- 1Клиент звонит или пишет в WhatsApp и спрашивает о своём заказе
- 2Агент идентифицирует его по номеру телефона; при необходимости спрашивает номер заказа и подтверждает его цифра за цифрой
- 3Проверка статуса: запрос к вашей системе посреди разговора или поиск в загруженной вами таблице данных
- 4Статус сообщается простыми словами — со следующим шагом и с тем, что клиенту нужно сделать, если что-то нужно
- 5Уточняющие вопросы — смена адреса, время доставки, замена товара — решаются в том же звонке
- 6Исключение — потеря, брак или запрос на возврат — передаётся сотруднику с контекстом, а краткое содержание и тональность сохраняются
Особенно подходит для
Идентификация без раздражения
Самый раздражающий этап звонка о статусе — идентификация, поэтому в неё стоит вложиться. Агент начинает с номера телефона: если номер известен, агент уже понимает, о чём речь, и начинает с последнего заказа, а не просит продиктовать номера. Когда нужен номер заказа или номер теудат зеут (удостоверения личности), агент зачитывает его цифра за цифрой и подтверждает — мелочь, но именно здесь телефонные разговоры обычно и ломаются, а клиенты начинают повторять одно и то же. То же узнавание работает в WhatsApp, так что тот, кто позвонил, а потом написал, не начинает сначала.
Откуда берётся статус
Есть два способа дать агенту данные, и оба вполне рабочие. Первый: подключить вашу систему как инструмент, который агент вызывает во время разговора, — статус всегда актуален, и это правильный путь, если у системы есть интерфейс. Второй: загрузить файл CSV или Excel как таблицу данных, вообще без разработки, — это подходит для каталогов, списков филиалов, сроков доставки и складских остатков, которые обновляются с разумной периодичностью. Стоит знать, что запросы к таблице выполняются внутри системы, поэтому данные её не покидают, — это важно для организаций с требованиями к конфиденциальности.
- Живое подключение к вашей системе заказов как инструмент посреди звонка
- Таблица данных из файла — без разработки, данные не покидают систему
- Ответы на вопросы с фильтрацией и перечислением, а не только поиск одной записи
- Когда результатов слишком много, агент задаёт уточняющий вопрос, а не зачитывает список
Вопросы по каталогу, на которые обычный поиск не отвечает
«Какие бренды у вас есть?», «что есть в наличии в филиале в Герцлии?», «есть ли другой размер?» — это вопросы на фильтрацию и перечисление, а не на сходство. Семантический поиск возвращает похожие фрагменты, поэтому может выдать ответ, который звучит разумно, но неполон, — а это хуже, чем не ответить вовсе. Таблица данных решает эту задачу, потому что фильтрует по самим столбцам и знает, сколько всего результатов. Когда их слишком много, агент не зачитывает сто позиций, а задаёт уточняющий вопрос — как хороший продавец.
Исключения: где по-прежнему нужен человек
Большинство звонков о статусе — рутина, но именно небольшая доля исключений определяет, как клиент себя чувствует: потерянная доставка, товар, пришедший повреждённым, запрос на возврат денег, ошибка в счёте. Такие случаи вы задаёте в сценарии звонка как отдельные узлы — агент распознаёт их, перестаёт пытаться решить вопрос сам и передаёт звонок сотруднику вместе со всем собранным, включая идентификацию и уже полученный статус. Если в этот момент передать некому, обращение фиксируется и помечается как приоритетное. Тональность звонка тоже сохраняется, так что рассерженный клиент сразу заметен в списке на следующее утро.
Настоящее ограничение: качество источника
Агент точен ровно настолько, насколько точны данные, которые он видит. Если статус в вашей системе обновляется раз в день, ответ устарел на день — и агент должен прямо об этом сказать, а не изображать уверенность. Если статус зависит от внешней курьерской службы, к которой у вас нет интерфейса, правильно сообщить то, что известно, и направить к отслеживанию, а не гадать. И помимо данных: решения на уровне политики — компенсация, исключение из условий возврата, отмена платы за доставку — должны оставаться за человеком, если только вы не прописали в сценарии звонка чёткое обязательное правило.
Частые вопросы
У нашей системы заказов нет API. Это всё равно сработает?
Да, двумя способами. Можно загрузить файл CSV или Excel как таблицу данных и обновлять его с удобной вам периодичностью — агент будет её фильтровать и перечислять, и этого достаточно для вопросов по каталогу, сроков доставки и статусов, которые не меняются каждую минуту. Или агент фиксирует номер заказа и запрос, передаёт их вашей команде и говорит клиенту, когда с ним свяжутся, — это хуже, но всё равно лучше, чем занятая линия.
Может ли тот же агент отвечать и в WhatsApp?
Да, и это как раз подходящий канал для вопросов о статусе: ссылку на отслеживание, номер заказа или адрес легко отправить. Идентификация идёт по цифрам номера телефона, так что клиент, который позвонил утром и пишет вечером, продолжает с того же места, не повторяя данных. Текстовые переписки не засчитываются в счёте как минуты разговора.
Как здесь обеспечивается конфиденциальность клиентов?
Персональные данные в расшифровках распознаются и скрываются специальным движком распознавания, доступ к содержимому разграничен по ролям, а каждое административное действие записывается в журнал аудита. Запрос на удаление проходит полный процесс анонимизации, после которого остаётся номер обращения — его можно сообщить клиенту. Где нужен полный контроль, систему можно развернуть на ваших собственных серверах, чтобы данные их не покидали.
Что происходит под нагрузкой, например в день большой распродажи?
Агент отвечает на много звонков параллельно, поэтому нет ни сигнала «занято», ни очереди ожидания — а в такой день именно это ценнее всего. Можно также направлять к нему только перегрузку, то есть только звонки, до которых ваши сотрудники не успели добраться, и оставить команду для исключений. Краткие содержания после такого дня точно показывают, какие вопросы повторялись, — хорошая отправная точка для улучшения каталога и базы знаний.
Позвонить ИИ-агенту
Настоящий звонок, а не запись. Именно это услышат ваши клиенты.
Пусть ИИ-агент перезвонит
Оставьте номер — агент перезвонит меньше чем за минуту.
Обновлено: