המוקד של המרפאה עונה לכל מטופל, בכל שעה
סוכן קולי בעברית שמקבל את פתיחת התורים בבוקר, קובע ומזיז, עונה על שאלות מנהלתיות חוזרות, ומעביר לצוות כל פנייה קלינית — עם מיסוך מידע מזהה בתמלול.
בקצרה
איך מרפאה מפסיקה להעמיס על המוקד הטלפוני?
מרפאה מורידה עומס מהמוקד כשסוכן AI עונה בעברית לכל שיחה נכנסת ומטפל בעצמו בכל מה שמנהלתי: קביעת תור, הזזה, ביטול, שעות פעילות, הכנות לבדיקה, ומה צריך להביא. הסוכן זמין 24/7, מדבר עם כמה מתקשרים במקביל בלי תור המתנה, מזהה מטופל חוזר לפי מספר הטלפון, ומעביר לצוות כל פנייה שיש בה תוכן קליני — הוא לא מייעץ ולא מאבחן. מידע מזהה ממוסך אוטומטית בתמלול, וגישה להקלטות נשלטת לפי תפקיד.
מה קורה היום
- פתיחת התורים בבוקר מציפה את המוקד, המתקשרים תקועים בהמתנה וחלקם פשוט מנתקים
- מטופלים מחייגים כדי לשאול שאלות מנהלתיות — צום לפני בדיקה, מה להביא, איפה החניה — ואוכלים את זמן המוקד
- אי-הגעה לתורים נשארת בלי טיפול כי אין מי שיתקשר יום קודם ויאשר
- פניות שמגיעות אחרי סגירה מגיעות לתא קולי, והמטופל מנסה שוב רק בעוד יומיים
- רשומת השיחה קיימת רק בראש של הפקידה — אין תמלול, סיכום או תיעוד למה הפנייה הועברה
ככה זה נשמע
שלום, הגעתם למרפאה. אני העוזרת הדיגיטלית. אני יכולה לקבוע או להזיז תור, לענות על שאלות לגבי הגעה והכנה לבדיקה, או להעביר אתכם לצוות. במה אפשר לעזור?
מה הסוכן אוסף בשיחה
- שם מלא ומספר טלפון לחזרה
- תעודת זהות או מספר מטופל
- קופת חולים, ביטוח משלים והאם יש התחייבות או הפניה
- סוג הפנייה — תור חדש, הזזה, בדיקה, מעקב
- רמת דחיפות והאם הפנייה קלינית ודורשת העברה
- חלון זמן מועדף ורופא או מכון מועדף
שימושים נפוצים
העומס של פתיחת התורים בבוקר
הבעיה של מוקד מרפאה היא לא נפח יומי — היא ריכוז. כשעשרות מטופלים מחייגים באותה חצי שעה, כל פקידה מטפלת בשיחה אחת והשאר מחכים. סוכן קולי מדבר עם כולם במקביל, בעברית, בלי תור המתנה, ובלי לשנות את המספר שהמטופלים כבר מכירים.
- מענה בו-זמני למספר מתקשרים על אותו קו
- מענה 24/7, כולל אחרי הסגירה ובסופי שבוע
- אותו סוכן זמין גם בוואטסאפ
- שיחות יוצאות לאישור הגעה ולהקטנת אי-הגעות
מנהלתי הסוכן סוגר, קליני עובר לאדם
החלוקה ברורה ומוגדרת מראש בזרימת השיחה: קביעה, הזזה, ביטול, שאלות הכנה, שעות, מיקום, מסמכים — הסוכן סוגר לבד. תסמין, החמרה, שאלה על תרופה או על תוצאת בדיקה — עוברים לצוות. הסוכן לא מייעץ, לא מאבחן ולא מפרש תוצאות, וזו מגבלה שנאכפת בזרימה ובמעקות הבטיחות ולא בתקווה שהמודל יתנהג יפה.
- זרימת שיחה מוגדרת, כולל צמתים שמחייבים העברה
- העברה לשלוחה של המרפאה או לאחות התורנית
- מאגר ידע שהצוות אישר — הסוכן עונה רק ממנו
- הסלמה אוטומטית כשמעקות הבטיחות חוסמים תשובה שוב ושוב
פרטיות מטופלים והקלטות
כל שיחה עוברת זיהוי PII מותאם לעברית: שמות, מספרי זהות, טלפונים וכתובות מסומנים בתמלול וממוסכים לפי מדיניות המחלקה. גישה להקלטות ניתנת לפי תפקיד בלבד. בקשת מחיקה מטופלת בתהליך אנונימיזציה שמנקה את פרטי המתקשר, ממסך את התמלול, מנטרל את ההקלטה ומתעד את הפעולה ביומן ביקורת עם מספר אסמכתה. למי שנדרש לכך, אפשר להתקין את המערכת כולה בשרתים שלכם.
- מיסוך מידע מזהה בתמלול, לפי הגדרת המחלקה
- האזנה להקלטות לפי הרשאת תפקיד
- אנונימיזציה מלאה לבקשות מחיקה, עם רישום ביקורת
- פריסה עצמאית מלאה בתשתית שלכם, כולל עמידה בתקן הנחיה 5.43
מטופל חוזר, שיחה שממשיכה
הסוכן מזהה מתקשר לפי מספר הטלפון ויכול להיזכר בשיחות קודמות איתו, כך שמטופל שהתקשר אתמול לא צריך לספר הכל מהתחלה. אותה רציפות עובדת גם בין ערוצים — שיחה בטלפון והמשך בוואטסאפ הם אותו סיפור, לא שתי פניות נפרדות.
חיבור למערכות הקיימות
קביעת תורים ושליפת פרטים מתבצעות דרך כלים שאתם מחברים לסוכן. אפשר גם להעלות מסמכי מידע ורשימות — למשל רשימת בדיקות והכנות או רשימת מכונים וכתובות — כקובץ CSV או Excel, והסוכן יסנן וימנה מתוכם בשיחה. מעבר לזה יש REST API, webhooks חתומים וכתיבת פעילות חזרה ל-Salesforce ול-HubSpot.
שאלות נפוצות
האם הסוכן עונה על שאלות רפואיות של מטופלים?
לא. הסוכן עונה על שאלות מנהלתיות — תורים, הכנות לבדיקה, שעות, מסמכים, הגעה — וכל שאלה קלינית מועברת לצוות. ההפרדה מוגדרת בזרימת השיחה ובמעקות הבטיחות, ולכן היא לא תלויה בשיקול דעת של המודל: כשעולה תוכן קליני הסוכן מתעד ומעביר, ורושם על השיחה את סיבת ההעברה.
האם הסוכן יכול לבדוק פרטי מטופל וזכאות במערכת שלנו?
הוא יכול לשלוף רשומות ממערכת שחיברתם אליו ככלי, ולקבוע או להזיז תור באותו אופן. מה שהוא מחזיר למתקשר תלוי בהרשאות שהגדרתם לאותו כלי. אם המערכת לא מחוברת, הסוכן עדיין אוסף את הפרטים במלואם ומעביר לצוות במקום לנחש.
מה קורה למידע רפואי מזהה שנאמר בשיחה?
הוא מזוהה וממוסך בתמלול על ידי זיהוי PII שמותאם לעברית, לפי מפת ההגדרות של המחלקה — סוג ישות שאינו מוכר ממוסך כברירת מחדל. ההקלטה נגישה רק לתפקידים שהרשאתם, ולבקשות מחיקה יש תהליך אנונימיזציה מלא עם רישום ביקורת. גופים שנדרשים לכך יכולים להריץ את המערכת כולה בפריסה עצמאית אצלם.
האם הסוכן יכול להתקשר יזום לאישור הגעה?
כן. אותו סוכן מבצע גם שיחות יוצאות על קווי טלפון אמיתיים, ואפשר להריץ סבב אישורי הגעה יום לפני. השיחה מתועדת בדיוק כמו שיחה נכנסת — הקלטה, תמלול, סיכום ותוצאה — וכשמטופל מבקש להזיז, הסוכן מזיז את התור באותה שיחה.
התקשרו לסוכן עכשיו
שיחה אמיתית, בעברית. זה בדיוק מה שהלקוחות שלכם ישמעו.
שהסוכן יחזור אליי
השאירו מספר — הסוכן מתקשר תוך פחות מדקה.
עודכן: