שאלות נפוצות על סוכן טלפוני בעברית

Daber AI הוא סוכן טלפוני מבוסס בינה מלאכותית שעונה לשיחות בעברית ומנהל אותן עד הסוף, 24/7, על קווי הטלפון הקיימים שלכם. הוא גם מתקשר החוצה, עונה בוואטסאפ, וזמין כווידג׳ט קולי באתר. בפועל הוא מתפקד כמו נציג שירות: מברר מה המתקשר צריך, עונה מתוך בסיס ידע שאושר על ידי אדם, קובע תורים, שולף מידע ממערכות שחיברתם, ומעביר לאדם כשצריך. כל שיחה מסתיימת עם הקלטה, תמלול, סיכום, סנטימנט, סיבת הסלמה וסטטוס טיפול.

שניהם. אותו סוכן עונה לשיחות נכנסות ומבצע גם שיחות יוצאות, כולל קמפיינים מלאים. בקמפיינים יוצאים יש ניסיונות חוזרים אוטומטיים, מפסק בטיחות שעוצר קמפיין שמתנהג לא כשורה, וזיהוי תא קולי אופציונלי כדי לא לבזבז שיחה על מענה מוקלט. השיחות היוצאות מתועדות בדיוק כמו הנכנסות — הקלטה, תמלול, סיכום וסטטוס טיפול.

כן. הסוכן קובע, מזיז ומבטל תורים תוך כדי השיחה, מול היומן או המערכת שחיברתם דרך ה-API. הוא יכול גם לשלוף רשומה קיימת — למשל סטטוס פנייה או פרטי הזמנה — ולומר אותה למתקשר, ולא רק לרשום בקשה שמישהו יטפל בה אחר כך. את התנאים אתם מגדירים: אילו סוגי תורים, לאילו שעות, ומתי הסוכן מעביר לאדם במקום לקבוע לבד.

כן. הסוכן מזהה מתקשר חוזר לפי מספר הטלפון ומשחזר את השיחות הקודמות שלו, כך שהוא לא מבקש מהמתקשר לספר את הסיפור מההתחלה. הזיכרון הזה חוצה ערוצים: מי שפנה בוואטסאפ והתקשר אחר כך בטלפון יזוהה כאותו אדם. אם שיחה עברה אנונימיזציה לבקשת המתקשר, היא כבר לא נכללת בזיכרון הזה.

כן — זו למעשה הסביבה שהמוצר נבנה סביבה. אפשר להתקין את המערכת אצלכם באירוח עצמי מלא, כולל התקנה מנותקת, בהתאם לתקן אבטחת המידע הממשלתי (הנחיה 5.43), ולהריץ אותה ב-AWS il-central-1. אפשר גם להריץ מודלים מקומיים כך ששום נתון לא יוצא מהפרימטר. בנוסף יש מיסוך מידע אישי מותאם לעברית, תהליך אנונימיזציה מלא עם רישום ביקורת, הרשאות לפי תפקיד ויומן פעולות — ושליטה ברמת המחלקה באילו סוגי ישויות ימוסכו.

עברית היא שפת הבית של המוצר ולא שכבת תרגום מעל מערכת אנגלית. השיחה יכולה לרוץ במודל דיבור-לדיבור, שבו הסוכן שומע ומדבר ישירות, או בצינור של זיהוי דיבור, מודל שפה והקראה — לפי מה שמתאים לשיחות שלכם. גם התשתיות שסביב השיחה בנויות לעברית, כולל זיהוי מידע אישי שמותאם לעברית ולא מסתמך על מודל אנגלי בלבד. הדרך היחידה להשתכנע היא שיחת מבחן — התקשרו מהנייד, לא ממשרד שקט.

הסוכן בנוי להתמודד עם עברית מדוברת כפי שהיא נשמעת בפועל, כולל מבטאים ודיבור לא תקני, וזה בדיוק מה שכדאי לבדוק בשיחת מבחן לפני שמחליטים. אנחנו לא מפרסמים אחוזי דיוק, כי המספר האמיתי משתנה לפי הרעש בקו, אורך המשפט והנושא. מה שכן עוזר בפועל: כשהסוכן לא בטוח הוא מבקש הבהרה במקום לנחש, אפשר להפריע לו באמצע משפט, ואם הבירור לא מתקדם הוא מעביר לאדם. אם רוב המתקשרים שלכם הם קהל מסוים, בקשו לשמוע שיחת מבחן שמדמה בדיוק אותו.

הוא מבקש הבהרה במקום לנחש, ואם זה לא עוזר הוא מעביר לאדם. אתם מגדירים מראש מתי בדיוק ההעברה הזאת קורית ולאן — העברה קרה למספר, או העברה מגושרת שמחייגת לשלוחה ספציפית ומכניסה את האדם לתוך השיחה. בנוסף פועל מנגנון מעקות שמסלים אוטומטית אחרי מספר חסימות רצופות, כדי שמתקשר לא ייתקע במעגל של תשובות שהסוכן לא אמור לתת. סיבת ההסלמה נרשמת על השיחה, כך שאפשר לראות בדיוק היכן זה קרה ולתקן את התסריט או את בסיס הידע.

יש ביטול רעשים שמכויל במיוחד לטלפוניה, והוא משתיק גם קולות אנוש ברקע ולא רק רעש סביבה. זו נקודה חשובה יותר ממה שהיא נשמעת: מה שהכי מקלקל תמלול במוקד הוא לא מזגן או תנועה אלא אנשים אחרים שמדברים ליד המתקשר, והסוכן עלול להתייחס אליהם כאילו הם חלק מהשיחה. אפשר גם לקטוע את הסוכן באמצע משפט, כך שמתקשר שכבר יודע מה הוא רוצה לא צריך להמתין שהוא יסיים.

כן — הסוכן אינו מוגבל לעברית, ואפשר להפעיל אותו גם בשפות אחרות. עם זאת, המוצר נבנה כשעברית היא המקרה הראשי, וזה מה שאנחנו יכולים להתחייב עליו בביטחון הגדול ביותר. אם קהל היעד שלכם מדבר שפה אחרת ברוב השיחות, בקשו שיחת מבחן בשפה הזאת לפני שמחליטים, בדיוק כפי שהיינו ממליצים לכם לעשות בעברית. שימו לב שבחירת המודלים לכל שפה יכולה להשתנות, ולכן שווה לתאם את זה מראש בהקמה.

השיחה נשמעת כמו שיחה ולא כמו הכרזה מוקלטת: אפשר לקטוע את הסוכן באמצע משפט והוא עוצר, והוא לא מקריא תפריט אלא מגיב למה שנאמר. אפשר להריץ את השיחה במודל דיבור-לדיבור שבו הסוכן שומע ומדבר ישירות, וזה בדרך כלל מה שנשמע הכי טבעי. עם זאת, אנחנו לא מבטיחים שאף אחד לא יזהה שמדובר במערכת — הדרך היחידה לדעת אם זה עומד ברף שלכם היא לשמוע שיחת מבחן, ואפשר גם לנסח בעצמכם את משפט הפתיחה כך שיתאים לטון שלכם.

זה לא פרויקט פיתוח, וזמן ההקמה נקבע כמעט לגמרי לפי כמה מערכות אתם רוצים לחבר. הקמה בסיסית היא ארבעה שלבים: מגדירים את הסוכן מתוך מסמך תסריט שיחה שאתם מדביקים, מזינים את הידע ומאשרים אותו, מחברים את המספר הקיים דרך SIP או Twilio, ובודקים בשיחות מבחן לפני שמפנים אליו תנועה אמיתית. חיבור ליומן, ל-CRM או למערכות פנימיות מוסיף זמן לפי הצד שלכם, ולכן אנחנו מעדיפים לתת הערכת זמן רק אחרי שראינו את רשימת המערכות שלכם.

בעיקר שלושה דברים: מסמך שמתאר איך שיחה טובה אצלכם נשמעת, את הידע שהסוכן צריך כדי לענות, ואת ההחלטה למי מעבירים ומתי. מסמך התסריט יכול להיות בדיוק מה שכבר יש לכם — פתיחה, מענה להתנגדויות, שאלות בירור, סגירה — ואנחנו מייצרים ממנו זרימה. הידע יכול להגיע כפריטים בבסיס הידע וגם כקובץ קטלוג או מחירון ב-CSV או Excel. ולבסוף, מספרי הטלפון או השלוחות שאליהם הסוכן יעביר שיחות שדורשות אדם.

משני מקורות: בסיס ידע שאתם מזינים, וזרימת שיחה שנוצרת ממסמך התסריט שלכם. את מסמך התסריט פשוט מדביקים — פתיחה, טיפול בהתנגדויות, שאלות סינון, סגירה — והמערכת בונה ממנו זרימה עם משפטים מוקלדים מראש והסתעפות דטרמיניסטית, כלומר הסוכן אומר בדיוק את מה שכתבתם היכן שזה חשוב. בנוסף אפשר להעלות קטלוג או מחירון כקובץ, והסוכן יסנן וימנה ממנו בזמן השיחה. כל שינוי נשמר כגרסה, כך שאפשר לחזור אחורה.

אתם. כל פריט בבסיס הידע נכנס כטיוטה וצריך אישור אנושי לפני שהסוכן רשאי לענות ממנו — אין מסלול שבו תוכן מגיע ישירות לשיחה בלי שמישהו אצלכם ראה אותו. זה נכון גם לפריטים שנוצרו דרך ה-API. אפשר להצמיד לסוכן מסוים רק חלק מהידע, כדי שסוכן אחד לא יענה מתוך חומר שנועד למחלקה אחרת.

כן — מעלים קובץ CSV או Excel והסוכן יודע לסנן ולמנות ממנו בשיחה. זה נועד בדיוק לשאלות שבסיס ידע רגיל לא עונה עליהן טוב, כמו ״אילו אפשרויות יש לכם בקטגוריה הזאת?״, שדורשות מעבר על כל הרשומות ולא שליפה של קטע טקסט אחד. אם התוצאה רחבה מדי, הסוכן שואל שאלה ממקדת במקום להקריא רשימה ארוכה. השורות הגולמיות עצמן פתוחות רק להרשאות ניהול ובקרה, לא לכל משתמש.

כן, ובלי לערב אותנו. שינוי בתסריט, בזרימה או בבסיס הידע נעשה מתוך הממשק, וכל שינוי נשמר כגרסה — כך שאפשר לראות מה השתנה ולחזור אחורה אם משהו התקלקל. זה הבדל מהותי לעומת תפריט קולי מוקלט, שבו כל תיקון קטן דורש הקלטה מחדש ולעיתים קרובות גם ספק חיצוני.

כן, וזה השלב שאנחנו הכי ממליצים לא לדלג עליו. אפשר לדבר עם הסוכן דרך וידג׳ט קולי בדפדפן לפני שמפנים אליו שיחות אמיתיות, ואפשר גם לנתב אליו תחילה רק חלק מהתנועה — למשל רק שעות אחרי הסגירה או רק נושא אחד. כל שיחת מבחן מייצרת אותו תיעוד מלא כמו שיחה אמיתית, כך שאפשר להאזין, לקרוא תמלול ולתקן את התסריט לפני ההרחבה.

כן. הסוכן מתחבר לקווים הקיימים דרך SIP או Twilio, ואתם שומרים על אותו מספר שהלקוחות שלכם כבר מכירים. אין צורך להחליף מרכזייה ואין צורך לפרסם מספר חדש. אפשר גם להתחיל בחלקיות — למשל רק שיחות שלא נענו, רק שעות מסוימות או רק ענף אחד בתפריט הקיים — ולהרחיב אחרי שראיתם תוצאות.

כן. לצד השירות בענן רב-דיירי יש אפשרות לאירוח עצמי מלא בתוך הארגון, כולל התקנה מנותקת, בהתאם לתקן אבטחת המידע הממשלתי (הנחיה 5.43), וכן הרצה ב-AWS il-central-1. אפשר גם להריץ מודלים מקומיים, כך שהעיבוד של השיחה כולה נשאר בפרימטר שלכם. זו לרוב השאלה המכריעה עבור גופים מפוקחים, ולכן שווה להעלות אותה בשיחה הראשונה ולא בסוף התהליך.

כולם נענים באותו רגע. שיחות מקבילות לא יוצרות תור, כי הטיפול לא תלוי בכך שנציג מסוים יתפנה — וזה בדיוק ההבדל שמורגש אחרי פרסום, ביום שאחרי חג או כשמשהו משתבש והכולם מתקשרים יחד. אם בסופו של דבר נדרשת העברה לאדם, שם כן חלה מגבלת הזמינות שלכם, ולכן שווה להגדיר מראש מה קורה כשאין מי שיענה בצד השני.

כן, ואתם קובעים בדיוק מתי. יש שתי צורות: העברה קרה, שבה השיחה עוברת למספר והסוכן יוצא ממנה, והעברה מגושרת, שבה האדם מחויג לתוך השיחה ומצטרף אליה. אפשר להגדיר טריגרים כמו נושא מסוים, מתקשר שמבקש נציג, או פנייה שהוגדרה כדחופה. בנוסף, מנגנון המעקות מסלים אוטומטית אחרי חסימות חוזרות, כדי שמתקשר לא יישאר תקוע.

כן — לשם נועדה ההעברה המגושרת. בהעברה קרה השיחה נמסרת לספק הטלפוניה ולכן אי אפשר להקיש שלוחה אחריה; בהעברה מגושרת הסוכן מחייג בעצמו, ממתין למענה, ומחייג את השלוחה — ורק אז יוצא מהשיחה ומשאיר את שני האנשים מדברים. אפשר להגדיר שלוחה ברמת הסוכן או ברמת צומת מסוים בזרימה, כך שנושאים שונים יגיעו לאנשים שונים.

כן. אותו סוכן, עם אותו בסיס ידע ואותם כללים, עונה גם בוואטסאפ — לא מדובר במוצר נפרד עם תוכן משלו. הזיהוי לפי מספר הטלפון עובר בין הערוצים, כך שמתקשר שהתחיל בטלפון וממשיך בוואטסאפ נחשב לאותו אדם והשיחה הקודמת נזכרת. שיחות ווטסאפ מתועדות בהיסטוריה כמו שאר הפניות.

כן, יש וידג׳ט קולי שרץ בדפדפן ומדבר עם אותו סוכן. המשמעות היא שמבקר באתר יכול לדבר מיד בלי להתקשר ובלי להשאיר טופס, ואתם לא צריכים מספר טלפון נוסף בשביל זה. השיחות מהווידג׳ט מתועדות באותה היסטוריה עם הקלטה, תמלול וסיכום, כך שאין ערוץ שנעלם מהתמונה.

כן. אפשר להריץ קמפיין שיחות יוצאות מרשימה, עם ניסיונות חוזרים אוטומטיים למי שלא ענה. יש מפסק בטיחות שעוצר קמפיין שמתנהג לא כשורה, כדי שתקלה לא תתגלגל לאלפי שיחות, וזיהוי תא קולי אופציונלי כדי לא לבזבז שיחה על מענה מוקלט. כל שיחה יוצאת מתועדת בדיוק כמו נכנסת, וההעברה לאדם עובדת גם שם.

רק מי שאתם מרשים. ההרשאות הן לפי תפקיד, וכל צפייה או פעולה נרשמת ביומן ביקורת, כך שאפשר לבדוק בדיעבד מי ניגש למה. אפשר גם להגדיר ברמת המחלקה אילו סוגי מידע אישי ממוסכים בתמלולים, כדי שגם מי שכן מורשה לצפות לא יראה יותר ממה שנדרש לתפקידו. הגישה להקלטות עצמן נשלטת בנפרד מהגישה לתמלולים.

המערכת בנויה כך שהסוכן יעצור ויעביר לאדם במקום להמשיך לנחש. הוא עונה מתוך בסיס ידע שכל פריט בו אושר על ידי אדם, ומנגנון מעקות חוסם תשובות שחורגות ממה שהוגדר — ואם החסימות חוזרות על עצמן, השיחה מוסלמת אוטומטית עם סיבת הסלמה רשומה. בנוסף, כל שיחה מתועדת במלואה, כך שאפשר להאזין, לראות בדיוק היכן זה קרה ולתקן את הזרימה או את הידע. כל שינוי נשמר כגרסה ואפשר לחזור אחורה.

כן — כל שיחה נשמרת עם הקלטה, תמלול, סיכום, סנטימנט, סיבת הסלמה וסטטוס טיפול. זה אומר שאפשר גם להאזין לשיחה בודדת וגם לסנן לפי מדדים ולראות מגמות, למשל אילו נושאים חוזרים או היכן מתקשרים מגיעים מתוסכלים. הגישה מוגבלת לפי תפקיד וכל צפייה נרשמת ביומן ביקורת, והתמלולים מוצגים עם מיסוך של מידע אישי לפי ההגדרה שקבעתם.

כל שיחה מייצרת הקלטה ותמלול, והתמלול עובר מיסוך אוטומטי של מידע אישי בזיהוי שמותאם לעברית. הגישה לחומרים האלה מוגבלת לפי תפקיד, וכל פעולה נרשמת ביומן ביקורת — כלומר אפשר לדעת מי צפה במה. אתם קובעים ברמת המחלקה אילו סוגי ישויות ימוסכו, כך שמחלקה רגישה יכולה למסך יותר מאחרת. בנוסף יש תהליך אנונימיזציה מלא למחיקת פרטים לפי בקשה.

כן, יש תהליך אנונימיזציה ייעודי לבקשות מהסוג הזה. אפשר להריץ אותו על שיחה בודדת, על כל השיחות של מספר טלפון מסוים, או לפי טווח תאריכים ומזהה פנייה. הפעולה מוחקת את פרטי המתקשר, מסתירה את המידע האישי בתוך התמלולים ומנתקת את הגישה להקלטה, ונרשמת ביומן ביקורת יחד עם מזהה ייחוס שאפשר למסור לפונה. שיחות שעברו אנונימיזציה גם מפסיקות להיכלל בזיכרון של מתקשר חוזר.

זה תלוי בהחלטה שלכם, כי המערכת תומכת בכמה ספקי מודלים — כולל מודלים מקומיים שרצים בתוך הפרימטר שלכם. בתצורה מקומית מלאה שום נתון לא צריך לצאת החוצה כדי שהשיחה תעבוד. בתצורת ענן אפשר להשתמש בספקי מודלים חיצוניים, וזה בדרך כלל בסדר לעסק מסחרי אך לא לגוף מפוקח. אנחנו ממליצים להחליט על כך בשלב האפיון, כי זה משפיע גם על בחירת אופן הפריסה.

כן, וההחלטה נעשית ברמת המחלקה ולא רק ברמת הארגון. כך מחלקה שמטפלת בנושאים רגישים יכולה למסך יותר סוגי ישויות ממחלקה שעוסקת בפניות כלליות. הזיהוי עצמו מותאם לעברית, כלומר הוא לא מסתמך על מודל אנגלי שמפספס שמות וכתובות בעברית. אם שיניתם את ההגדרה, אפשר להריץ עיבוד מחדש על שיחות היסטוריות כדי שיציגו את ההתנהגות החדשה.

כן. יש REST API לחיבור דו-כיווני, וובהוקים חתומים שמודיעים למערכות שלכם על אירועים כמו סיום שיחה, וכתיבה חזרה של פעילות ל-Salesforce ול-HubSpot. יש גם שרת MCP מרוחק, שמאפשר לבנות ולנהל את הסביבה מתוך כלי ה-LLM שאתם כבר עובדים איתו. אם המערכת שלכם לא מהשמות המוכרים, החיבור נעשה דרך ה-API, וכדאי להביא איתכם את רשימת המערכות לשיחת האפיון.

המחיר נקבע לפי הנפח ואופן הפריסה, ולכן אנחנו נותנים הצעה כתובה ולא מחירון אחיד — אבל מודל התמחור עצמו פשוט ואנחנו מסבירים אותו מראש. יש שלוש אפשרויות: חבילה חודשית הכוללת מכסת שעות ותשלום שעתי על חריגה, קרדיט שנרכש מראש ונצרך לפי שימוש, או תשלום לפי שימוש בלבד בלי חבילה. הבחירה נגזרת בעיקר מהאם הנפח שלכם יציב או תנודתי. פריסה בענן ואירוח עצמי מתומחרים אחרת, ולכן שווה להגיד לנו מראש מה נדרש.

אפשר כך וגם כך — אתם בוחרים את המודל שמתאים לאופי הנפח שלכם. במודל החבילה משלמים סכום חודשי שכולל מכסת שעות, ומעבר למכסה יש תעריף שעתי על החריגה; זה מתאים לנפח יציב שאפשר לתכנן. במודל הקרדיט רוכשים סכום מראש והוא נצרך לפי שימוש בפועל, בלי איפוס חודשי; זה מתאים לפעילות עונתית או לקמפיינים. ובמודל תשלום לפי שימוש אין חבילה בכלל ומשלמים רק על מה שנוצל.