מזכירה רפואית דיגיטלית: מה סוכן AI לוקח מהטלפון של המרפאה, ומה לא

מה מזכירה רפואית עושה בטלפון

מזכירה רפואית עושה הרבה יותר מלענות לטלפון: היא מקבלת מטופלים בדלפק, מסדרת מסמכים, מתאמת בין הרופאים ויודעת מתי משהו לא מסתדר. אבל רוב השיחות שמגיעות אליה חוזרות על עצמן, ובשעות העומס, בעיקר בבוקר, הטלפון והדלפק מתחרים עליה באותו רגע. מטופל שמחכה בקו ממתין, מטופל שעומד מולה ממתין, ושיחות שלא נענו הולכות לתא קולי.

• זימון תורים חדשים, הזזה וביטול
• שאלות על שעות פעילות, כתובת, חניה ומה להביא
• מטופלים שמתקשרים לגבי תוצאות בדיקה, הפניות ומסמכים
• פניות שבהן מטופל מתאר תסמין או מצב שמחייב את הצוות הרפואי

אילו שיחות הסוכן לוקח, ואילו נשארות אצל הצוות

החלוקה מוגדרת מראש בזרימת השיחה, ולא נשארת לשיקול הדעת של המודל.

תוצאות בדיקות: הודעה לצוות, לא תשובה למטופל

שיחות על תוצאות בדיקות הן מהשיחות הנפוצות במרפאה, וזה בדיוק המקום שבו הסוכן צריך לעצור. הוא לא אומר אם תוצאה תקינה, גם לא 'נראה בסדר'. מה שהוא כן עושה: רושם את שם המטופל ואת מספר הטלפון לחזרה, מוודא אותם ספרה אחר ספרה, שואל על איזו בדיקה מדובר ומתי נוח לחזור, ומעביר את זה לצוות. ההודעה מגיעה כרשומה מסוכמת של השיחה, ואם חיברתם, גם במייל או בהודעה בערוץ Slack של המרפאה. כך הצוות חוזר למטופל עם כל הפרטים, במקום להתחיל ב'מי זה היה?'.

מה נשאר אצל הצוות

סוכן AI לא מחליף מזכירה רפואית. הוא לוקח ממנה את השיחות החוזרות, כדי שתהיה פנויה למה שדורש אדם: המטופל שמולה, שיחה רגישה, והחלטות שתלויות בהכרות עם המרפאה. כמה דברים צריכים להישאר אנושיים בכל מקרה:

• כל שאלה קלינית: תסמינים, תרופות, תוצאות, 'האם להגיע'
• החלטה על סוג התור או על משכו כשהיא דורשת שיקול מקצועי
• תיאום שדורש כמה משאבים יחד, כמו חדר, ציוד ושני אנשי צוות
• שיחות רגישות, תלונות, ומטופל שמבקש לדבר עם אדם

פרטיות מטופלים

שיחה עם מרפאה מלאה במידע רגיש: שם, מספר תעודת זהות, לפעמים מצב רפואי. כל תמלול עובר שכבת זיהוי ומיסוך של פרטים מזהים שמותאמת לעברית, וכל מחלקה קובעת אילו סוגי פרטים ממוסכים אצלה; סוג שהמערכת לא מכירה ממוסך כברירת מחדל. בהקלטה אין מיסוך, ולכן ההאזנה מוגבלת לתפקידים שצריכים אותה, ופעולות רגישות נרשמות ביומן ביקורת. לבקשת מחיקה יש תהליך מתועד עם מספר אסמכתא. מרפאה או ארגון שנדרשים לכך יכולים להריץ את כל המערכת בתוך הרשת שלהם, כולל המודלים. ומה שאין לנו: אין לנו תעודת SOC 2 או ISO 27001, ואין לנו הסמכת HIPAA או GDPR.

איך מרפאה מתחילה

רוב העבודה היא תוכן, לא טכנולוגיה.

1. 1רשמו את השאלות המנהלתיות שהמזכירות עונות עליהן כל יום, עם התשובות שהצוות מאשר.
2. 2הירשמו עם כתובת מייל ומשפט על המרפאה, או כתובת האתר שלה; העוזר המובנה מנסח מזה טיוטה של הסוכן.
3. 3הגדירו את הכללים: מה הסוכן קובע לבד, מה עובר לצוות, לאיזו שלוחה, ומה בדיוק נאמר בפנייה דחופה.
4. 4חברו את היומן, למשל Google Calendar או Calendly, או מערכת אחרת שיש לה API. אם אין חיבור, הסוכן רושם בקשות והצוות מאשר.
5. 5בדקו בדפדפן: התקשרו כמו מטופל, כולל שאלה קלינית, וודאו שהסוכן עוצר ומעביר.
6. 6חברו את הטלפון: השאירו את המספר הקיים והגדירו הפניה רק לשיחות שלא נענו, כך שהמזכירות עונות קודם. מספר ישראלי מקומי לסוכן מונפק אחרי בדיקת זהות או כתובת קצרה של חברת התקשורת.
7. 7בשבועות הראשונים קראו את הסיכומים, ראו מה הגיע לסוכן ומה הועבר, והרחיבו כשאתם מרוצים.