אף שיחה לא נופלת בין הכיסאות

שיחה שלא נענתה עולה יותר ממה שנדמה

אצל רוב העסקים שמקבלים פניות בטלפון, שיחה שלא נענתה איננה שיחה שתחזור — היא לקוח שהתקשר לשלושה מקומות והלך לראשון שענה. הנזק כפול: ההזדמנות עצמה, ותחושת הלקוח הקיים שקשה להשיג אתכם. תא קולי לא פותר את זה, כי הוא מעביר את העבודה חזרה ללקוח ואז מחזיר אותה לצוות שלכם בצורה הכי לא יעילה — הודעה שצריך להאזין לה, לפענח, ולהחזיר אליה שיחה שגם היא לא בהכרח תיענה.

לענות במקום להחזיר

הסוכן עונה לכל שיחה, כולל כמה שיחות במקביל, כך שאין 'קו תפוס' ואין תור המתנה. במקרים רבים הפנייה נסגרת שם ולא מגיעה אליכם בכלל: שעות פעילות, כתובת, מחיר, סטטוס הזמנה, קביעת תור או שינוי מועד. מה שכן דורש אדם עובר לנציג יחד עם ההקשר שכבר נאסף, כך שהנציג לא מתחיל מ'שלום, במה אפשר לעזור?' אלא ממה שכבר ידוע. אפשר גם לנתב רק חלק מהתנועה — למשל רק כשכל הנציגים תפוסים, או רק מחוץ לשעות.

• מענה בצלצול הראשון, בכמה שיחות במקביל
• ניתוב חלקי: רק בעומס, רק מחוץ לשעות, או הכל
• העברה לנציג עם ההקשר, כולל חיוג לשלוחה ספציפית
• מתקשר חוזר מזוהה לפי מספר הטלפון וממשיך מהפעם הקודמת

חיוג חוזר לשיחות שנותקו

יש שיחות שמתנתקות לפני שמישהו — או משהו — הספיק לענות. עבורן אפשר להפעיל חיוג חוזר אוטומטי: המערכת מחייגת בחזרה עם מספר מזהה משלכם, הסוכן פותח בהסבר קצר על מי הוא ולמה הוא מתקשר, ומטפל בפנייה. שיחות שלא נענו בחזרה נכנסות למדיניות ניסיונות חוזרים במקום להימחק, וזמן צלצול של שיחה שלא נענתה אינו נספר כדקות. מה שכן חשוב לומר: הגיוני להחזיר מהר, ומיותר להחזיר חמש פעמים — הגדירו את התקרה בהתאם.

מדידה במקום תחושה

ברגע שכל שיחה נענית, נפתחת שאלה חדשה ומעניינת יותר: על מה בעצם מתקשרים? כל שיחה מפיקה סיכום, סנטימנט ותוצאה, וזה מה שמאפשר לראות אילו שאלות חוזרות, אילו פניות נסגרות לבד ואילו תמיד מגיעות לאדם. זה גם המקום שממנו נולדות ההחלטות הבאות: איזה תוכן חסר במאגר הידע, איזה ענף כדאי להוסיף לתסריט, ואיזו שעה ביום דורשת גיבוי. השיפור הזה הוא לולאה: מסמנים שיחה בעייתית, ומקבלים הצעה לשיפור התסריט שאדם מאשר לפני שהיא נכנסת לתוקף.

מתי זה לא הפתרון

אם השיחות מתפספסות כי הצוות שקוע בשיחות מורכבות וארוכות, מענה על השיחות הנכנסות יעזור — אבל הוא לא יפתור מחסור אמיתי בכוח אדם למשימות הכבדות. ואם רוב הפניות שלכם הן מקרים ייחודיים שכל אחד מהם דורש שיקול דעת, החלק שהסוכן יסגור לבד יהיה קטן, והערך יהיה בעיקר בסינון, באיסוף פרטים ובניתוב. סייג נוסף, פשוט: אם אין תוכן כתוב שממנו אפשר לענות, הסוכן לא ימציא אותו — לפני שמחברים מספר, כדאי לכתוב את התשובות.