המוקד העירוני עונה לכל תושב, בכל שעה
סוכן קולי שעונה לפניות תושבים בעברית ובשפות נוספות, קולט את הפנייה עם כתובת ונושא, מנתב למחלקה הנכונה, ויכול לרוץ בפריסה עצמאית מלאה בתשתית הרשות.
בקצרה
איך מוקד עירוני נותן מענה טלפוני לכל התושבים מסביב לשעון?
מוקד עירוני נותן מענה לכל תושב כשסוכן AI עונה לכל שיחה נכנסת בעברית — ובשפות נוספות שאתם מגדירים, כמו ערבית ורוסית — ומטפל בעצמו בפניות החוזרות: פתיחת קריאת מוקד, בדיקת סטטוס פנייה קיימת, שעות קבלת קהל, ולאיזו מחלקה לפנות. הסוכן אוסף כתובת, נושא ופרטי מתקשר, מנתב למחלקה או לשלוחה הנכונה, ומעביר לנציג אנושי כשצריך. לרשויות שכפופות לדרישות אבטחת מידע קיימת פריסה עצמאית מלאה בתשתית שלהן, לפי הנחיה 5.43, כך ששיחות התושבים לא יוצאות מהפרימטר.
מה קורה היום
- אחרי סערה או תקלת תשתית המוקד מוצף בעשרות שיחות על אותו אירוע, והתושבים תקועים בהמתנה
- פניות דחופות — עץ שנפל, מפגע בטיחותי, ביוב עולה — מגיעות מחוץ לשעות פעילות המוקד
- תושב שלא דובר עברית שוטפת מוותר על השיחה, והפנייה שלו פשוט לא נרשמת
- אותה פנייה חוזרת לתשע מחלקות שונות כי אף אחד לא ניתב אותה נכון בפעם הראשונה
- אין תיעוד אחיד של מה נאמר לתושב, ולכן אי אפשר לענות לביקורת או לבקשת מידע
ככה זה נשמע
שלום, הגעתם למוקד העירוני. אני העוזרת הדיגיטלית של המוקד. אפשר לפתוח פנייה חדשה, לבדוק פנייה קיימת או לקבל מידע על שירותי העירייה. במה אפשר לעזור?
מה הסוכן אוסף בשיחה
- שם התושב ומספר טלפון לחזרה
- כתובת האירוע — רחוב, מספר בית ושכונה
- נושא הפנייה והמחלקה הרלוונטית
- תיאור המפגע או הבקשה, ומתי התחיל
- רמת דחיפות וסכנה בטיחותית מיידית
- מספר פנייה קיים, כשמדובר בבירור סטטוס
שימושים נפוצים
עומס אירועים ושעות שבהן אין מוקדן
מוקד עירוני מתמודד עם שני קצוות: שגרה שבה רוב הפניות חוזרות על עצמן, ואירוע שבו מאות תושבים מחייגים בו-זמנית. הסוכן עונה לכל השיחות במקביל בלי תור המתנה, פותח פניות, ומנתב הלאה — ובשעות שבהן המוקד סגור הוא ממשיך לקלוט פניות במקום להשאיר את התושב מול תא קולי.
- מענה 24/7 על מספר המוקד הקיים
- שיחות מקבילות ללא הגבלת עמדות
- מענה גם בוואטסאפ לפניות בטקסט
- העברה לנציג או לשלוחה של מחלקה מסוימת
תושבים שלא כולם דוברים עברית
ברשות מעורבת, תושב שלא מצליח להסביר את עצמו בעברית פשוט מוותר — והפנייה שלו לא נרשמת. אפשר להגדיר סוכן שמדבר עם התושב בשפה שלו, למשל ערבית או רוסית, ולתחזק את התסריטים ואת מאגר הידע בכל שפה בנפרד. הפנייה נרשמת באותה מערכת ובאותו מבנה נתונים, כך שהנתונים אחידים בלי קשר לשפת השיחה.
- סוכן ייעודי לכל שפת שירות, עם תסריט משלו
- מאגר ידע נפרד ומאושר לכל שפה
- אותו מבנה פנייה בכל השפות, לצורך דיווח ובקרה
- העברה לנציג דובר השפה כשצריך אדם
פרטיות תושבים ומידע רגיש
פניות תושבים כוללות שמות, מספרי זהות, כתובות מגורים ולעיתים גם מידע רגיש על מצוקה או על סכסוך שכנים. זיהוי PII מותאם לעברית מסמן וממסך את המידע בתמלול לפי מפת הגדרות שהרשות קובעת, וסוג ישות שאינו מוכר ממוסך כברירת מחדל. גישה להקלטות ניתנת לפי תפקיד בלבד, ולבקשת מחיקה יש תהליך אנונימיזציה מלא — ניקוי פרטי המתקשר, מיסוך התמלול, נטרול ההקלטה ורישום ביקורת עם מספר אסמכתה שאפשר למסור לתושב.
- מיסוך מידע מזהה בתמלול, בהגדרה של הרשות
- האזנה להקלטות לפי הרשאת תפקיד בלבד
- אנונימיזציה מלאה לבקשות מחיקה, עם יומן ביקורת
- יומן ביקורת על כל פעולה, לצורך מענה לביקורת
פריסה עצמאית מלאה בתשתית הרשות
גופים ציבוריים שכפופים לדרישות אבטחת מידע לא תמיד יכולים להעביר שיחות תושבים לענן ציבורי. המערכת נתמכת גם בפריסה עצמאית מלאה — כל הרכיבים, כולל המודלים, רצים על תשתית הרשות ובשליטתה, בהתאם לתקן הנחיה 5.43. אותה מערכת בדיוק זמינה גם בענן רב-דיירי, כך שאפשר לבחור את המודל לפי רגישות המידע ולא לפי מגבלת המוצר.
מה הסוכן לא מחליט
הסוכן קולט פניות, מוסר מידע שאושר במאגר הידע ומנתב — הוא לא מקבל החלטות מנהליות, לא מאשר בקשות, לא קובע זכאות ולא מוסר פרשנות של חוק עזר. כל פנייה כזו מועברת לנציג או למחלקה, וסיבת ההעברה נרשמת. גם כשמעקות הבטיחות חוסמים תשובה שוב ושוב, השיחה מוסלמת אוטומטית לאדם במקום להשאיר את התושב במעגל.
שאלות נפוצות
האם אפשר להפעיל את המערכת בתוך התשתית של הרשות?
כן. קיימת פריסה עצמאית מלאה שבה כל הרכיבים, כולל המודלים, רצים על התשתית שלכם ובשליטתכם, בהתאם לתקן הנחיה 5.43 — כך ששיחות התושבים והתמלולים לא יוצאים מהפרימטר. אותה מערכת זמינה גם בענן רב-דיירי, לגופים שאינם כפופים לדרישה הזו.
האם המוקד יכול לענות לתושבים בערבית או ברוסית?
כן — מגדירים סוכן לכל שפת שירות, עם תסריט ומאגר ידע משלו, והפניות נרשמות באותו מבנה נתונים בכל השפות. כך תושב שלא דובר עברית שוטפת מצליח להשלים את הפנייה, ובדיווחי המוקד רואים את הפניות שלו יחד עם כל השאר.
מה קורה למוקד בזמן אירוע שבו מאות תושבים מתקשרים יחד?
הסוכן עונה לכולם במקביל, בלי תור המתנה ובלי מגבלת עמדות, וקולט מכל מתקשר את הכתובת ואת התיאור — כך שנוצרת תמונת מצב של היקף האירוע במקום עשרות שיחות שאבדו. פניות שמוגדרות כמסכנות חיים או כמפגע בטיחותי מוסלמות מיד לפי הכללים שהגדרתם.
איזה תיעוד נשאר אחרי שיחה עם תושב?
הקלטה, תמלול מלא, סיכום, סנטימנט וסיבת הסלמה אם הייתה — עם מיסוך מידע מזהה לפי הגדרות הרשות. כל פעולה על השיחה נרשמת ביומן ביקורת, וכשתושב מבקש מחיקה, תהליך האנונימיזציה מתעד מי ביצע, מתי, ומספק מספר אסמכתה שאפשר למסור לו.
התקשרו לסוכן עכשיו
שיחה אמיתית, בעברית. זה בדיוק מה שהלקוחות שלכם ישמעו.
שהסוכן יחזור אליי
השאירו מספר — הסוכן מתקשר תוך פחות מדקה.
עודכן: