מרכזיה אוטומטית (IVR) מול סוכן קולי: מה בא אחרי "הקש 1"

מרכזיה אוטומטית עם תפריט קולי (IVR) מבקשת מהמתקשר להתאים את עצמו לתפריט שלכם: "לקביעת תור הקישו 1, לשירות לקוחות הקישו 2". סוכן קולי AI הופך את הכיוון: המתקשר אומר במילים שלו למה הוא מתקשר, והסוכן מטפל בזה בעצמו או מעביר אותו ישר לאדם הנכון.

לכן מה שנקרא היום "מרכזיה חכמה לעסק" הוא בדרך כלל לא תפריט ארוך יותר, אלא מערכת שמבינה את הבקשה. במאמר נסביר למה מתקשרים מנתקים בתפריט "הקש 1", מה סוכן קולי עושה אחרת, מתי IVR פשוט עדיין מספיק, ואיך עוברים מאחד לשני בלי להחליף מספר.

למה מתקשרים מנתקים בתפריט "הקש 1"

אין צורך במחקר כדי לזהות את התסכול. כולנו חווינו אותו. הסיבות חוזרות על עצמן:

• הסיבה לא מופיעה בתפריט. המתקשר רוצה "לשאול אם הרכב מוכן ובכמה יצא בסוף". זה שירות? מכירות? הנהלת חשבונות? הוא מנחש, ובדרך כלל טועה.
• צריך לזכור רשימה. חמש אפשרויות, ובזמן שמגיעים לחמישית כבר שכחו מה הייתה השנייה. ואז "לשמיעה חוזרת הקישו כוכבית".
• מתקשרים מהרכב או תוך כדי עבודה. לחיצה על מקשים בזמן נהיגה, או עם כפפות באתר בנייה, היא לא דבר טבעי.
• הלחיצה לא מובילה לתשובה. אחרי שלושה תפריטים מגיעים למוזיקת המתנה או לתא קולי, בדיוק כמו בלי תפריט.
• שפה. תפריט בעברית בלבד משאיר בחוץ מתקשרים שנוח להם יותר בערבית, ברוסית או באנגלית. תפריט בכמה שפות מוסיף עוד שכבה של "הקש".

אף אחת מהבעיות האלה לא נובעת מתפריט גרוע במיוחד. הן נובעות מהרעיון עצמו: המתקשר צריך לתרגם את הבעיה שלו לקטגוריה שמישהו אחר המציא.

מה סוכן קולי עושה אחרת

סוכן קולי AI עונה מיד, בלי מוזיקת המתנה ובלי תא קולי. הוא מבין למה התקשרו, ואז מטפל בזה או מעביר:

• מבין את הסיבה במילים של המתקשר. "שלום, אני רוצה להזיז את התור של יום שלישי" לא צריך לעבור דרך "הקש 3".
• מטפל בעצמו כשאפשר. שעות פתיחה, כתובת, מחירים שנתתם לו. עם יומן מחובר הוא גם בודק מה פנוי וקובע תור בזמן שהמתקשר על הקו.
• מעביר לאדם הנכון. Daber AI מעבירה לכל מספר או שלוחה, או לדסק המתאים לפי הצורך, הנהלת חשבונות, תורים, תמיכה, ברגע שהמתקשר מבקש אדם.
• מדבר בשפת המתקשר. עברית, ערבית, רוסית, אנגלית ועוד, ועובר שפה כשהמתקשר עובר. בלי "for English press 9".
• משאיר לכם תיעוד. הקלטה, תמלול, סיכום וניתוח סנטימנט לכל שיחה, בלוח בקרה אחד שאפשר לחפש בו. IVR יודע לומר לכם על איזה מקש לחצו; סוכן קולי יודע לומר לכם מה רצו.

IVR מול סוכן קולי: השוואה

מתי IVR פשוט עדיין מספיק

לא כל עסק צריך סוכן קולי. תפריט פשוט יכול להיות בחירה סבירה כש:

• יש שתיים או שלוש אפשרויות ברורות שכל מתקשר מבין מיד, למשל סניף צפון וסניף דרום.
• תמיד יש מי שעונה אחרי הבחירה, והתפריט רק מחלק את השיחות בין אנשים.
• כמעט כל המתקשרים מדברים אותה שפה, ואין שאלות חוזרות שאפשר לענות עליהן בלי אדם.
• הנפח נמוך, ומה שמפריע לכם הוא לא השיחות שלא נענות אלא רק הסדר.

אם אחד מאלה לא מתקיים, למשל אתם באמצע טיפול או אצל לקוח, או שחצי מהשיחות הן "עד מתי אתם פתוחים", תפריט רק מעביר את הבעיה הלאה. כדי להעריך כמה עולות לכם השיחות שלא נענות, נסו את מחשבון השיחות שלא נענו.

מרכזיה חכמה: לא חייבים לזרוק את המרכזיה

אם יש לכם מרכזיה עם שלוחות, סוכן קולי לא מחליף אותה אלא עומד לפניה. הוא עונה ראשון, מבין מה המתקשר צריך, ומעביר לשלוחה הנכונה, או לדסק לפי צורך, רק כשצריך אדם. כל השאר, שעות, מחירים, תורים, נסגר בלי להעסיק אף אחד. עוד על בניית מהלך השיחה בעמוד תסריטי שיחה.

איך עוברים מתפריט קולי לסוכן קולי

1. כתבו את התפריט הנוכחי כרשימת סיבות. כל "הקש" הוא בעצם סיבה לשיחה. "הקש 2 לשירות" הופך ל"לקוח ששואל אם התיקון מוכן".
2. החליטו מה נסגר לבד ומה עובר לאדם. שאלות מידע ותורים לסוכן; תלונות, הצעות מחיר מורכבות ומי שמבקש אדם, לשלוחה או לדסק המתאים.
3. ספרו לו על העסק. הדביקו את כתובת האתר או תארו מה אתם עושים. המערכת מנסחת את הפתיח, התשובות ומהלך השיחה, ואתם משנים הכול בשפה פשוטה.
4. דברו איתו מהדפדפן. שמעו בדיוק מה המתקשרים ישמעו, ותקנו עד שזה נשמע נכון.
5. שמרו על המספר. לא צריך להחליף מספר: שומרים על המספר הקיים ומפנים אליו את השיחות. מספר ישראלי חדש ניתן אחרי בדיקה קצרה של חברת הטלפון.
6. התחילו בהדרגה. אפשר להפנות לסוכן קודם רק שיחות מחוץ לשעות הפעילות, או רק כשהקו תפוס, לפי מה שספק הטלפון שלכם מאפשר. ראו מענה אחרי שעות הפעילות ועומס שיחות.

דבר אחד שכדאי לבדוק בכל מקרה: אם אתם מקליטים שיחות, הכללים לגבי הודעה למתקשר תלויים בנסיבות. אנחנו לא נותנים ייעוץ משפטי; בדקו עם גורם מקצועי, ואפשר להתחיל באתר הרשות להגנת הפרטיות.

תוכנית ההשקה עולה $3 ל-14 ימים, עם מספר טלפון אמיתי ו-30 דקות שיחה, ואחר כך $49 לחודש בתוכנית Starter, עם אפשרות לבטל. פרטים בתוכניות ומחירים.

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין מרכזיה אוטומטית לסוכן קולי?

מרכזיה אוטומטית משמיעה תפריט ומנתבת לפי מקש. סוכן קולי מקשיב למה שהמתקשר אומר, עונה בעצמו כשאפשר, ומעביר לאדם הנכון כשצריך.

האם סוכן קולי יכול להעביר לשלוחה?

כן. Daber AI מעבירה לכל מספר או שלוחה, או לדסק המתאים לפי מה שהמתקשר צריך.

צריך להחליף את מספר הטלפון של העסק?

לא. שומרים על המספר הקיים ומפנים ממנו את השיחות לסוכן.

מה אם מתקשר פשוט רוצה בן אדם?

זה אחד המקרים הברורים ביותר: ברגע שמתקשר מבקש אדם, הסוכן מעביר אותו. אין צורך לנחש איזה מקש יביא אותו לשם.

רוצים לשמוע איך זה נשמע בלי תפריט? קראו עוד בעמוד מענה לשיחות נכנסות, או השאירו מספר בעמוד הבית והסוכן יתקשר אליכם תוך כדקה.