שיעור נטישת שיחות (Call Abandonment Rate)
מה מודד שיעור הנטישה, איך מחשבים אותו, ומה באמת מוריד אותו.
בקצרה
מה זה שיעור נטישת שיחות?
שיעור נטישת שיחות הוא אחוז השיחות הנכנסות שבהן המתקשר מנתק לפני שמישהו ענה לו, בדרך כלל בזמן המתנה, בתור או בתפריט קולי. מחשבים אותו כך: מספר השיחות שננטשו חלקי כל השיחות הנכנסות, כפול 100. שיעור גבוה אומר שמתקשרים מחכים יותר מדי או מוותרים על התפריט, וכל שיחה נטושה עלולה להיות לקוח שהלך. צוותים רבים לא סופרים שיחות קצרות מאוד, כמו טעות במספר.
איך מחשבים
מחלקים את מספר השיחות שננטשו במספר השיחות הנכנסות הכולל, ומכפילים ב־100. אם אתם לא סופרים שיחות קצרות מאוד, בחרו סף של כמה שניות, הוציאו את השיחות האלה משני המספרים, ושמרו על אותו סף כל חודש.
- דוגמה: 500 שיחות נכנסות בחודש, 60 מהן ננטשו, ו־10 מתוכן בחמש השניות הראשונות. בלי אותן 10 נשארות 50 שיחות נטושות מתוך 490, כלומר שיעור נטישה של כ־10.2%.
- מתקשרים שמנתקים מול התא הקולי לרוב לא נספרים כלל כנטישה במערכות הטלפוניה, אז הסתכלו גם על השיחות שלא נענו.
מה זה אומר לעסק קטן
מתקשרים נוטשים כשהם מחכים, ולכן הפתרון הוא לגרום להם לחכות פחות: לענות בשעות העומס, לקצר את התפריט הקולי או לוותר עליו, ולהציע שיחה חוזרת במקום המתנה. סוכן AI יכול לקחת את העומס: ב־Daber AI, עשר שיחות שמגיעות באותו רגע נענות באותו רגע, ומה שצריך אדם מועבר או הופך לבקשה לשיחה חוזרת.
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין שיחה נטושה לשיחה שלא נענתה?
שיחה נטושה היא שיחה שבה המתקשר ניתק בזמן שחיכה במערכת שלכם, בהמתנה או בתפריט. שיחה שלא נענתה היא שיחה שאף אחד לא הרים בכלל, ולרוב היא נגמרת בתא הקולי. בשני המקרים המתקשר לא קיבל מענה, אז עקבו אחרי שניהם.
איך מורידים את שיעור נטישת השיחות?
מקצרים את ההמתנה. מוסיפים מענה בשעות העומס, מפנים שיחות עודפות לסוכן AI במקום לתור, שומרים על תפריט קולי קצר, ומציעים שיחה חוזרת כשאין מי שיענה.
התקשרו לסוכן עכשיו
שיחה אמיתית, בעברית. זה בדיוק מה שהלקוחות שלכם ישמעו.
שהסוכן יחזור אליי
השאירו מספר — הסוכן מתקשר תוך פחות מדקה.
עודכן: