זמן טיפול ממוצע (AHT)
מה מודד זמן טיפול ממוצע, איך מחשבים אותו, ואיך משתמשים בו כשמשווים תוכניות שמתומחרות לפי דקה.
בקצרה
מה זה זמן טיפול ממוצע (AHT)?
זמן טיפול ממוצע (Average Handle Time, או AHT) הוא משך הזמן הממוצע שלוקח לטפל בשיחה אחת של לקוח מתחילתה ועד סופה. הוא כולל את זמן הדיבור, את הזמן שהמתקשר מחכה בהמתנה, ואת העבודה שאחרי השיחה, כמו רישום הערות או משימות המשך. מוקדים משתמשים ב־AHT כדי לתכנן כוח אדם ולזהות שיחות שלוקחות יותר זמן ממה שצריך. קצר יותר הוא לא תמיד טוב יותר, אם השיחות נגמרות בלי פתרון.
איך מחשבים
מחברים את סך זמן הדיבור, סך זמן ההמתנה וסך העבודה שאחרי השיחה בתקופה מסוימת, ומחלקים במספר השיחות שטופלו באותה תקופה. השתמשו באותה יחידה, דקות או שניות, לשלושתם.
- דוגמה: 40 שיחות ביום, עם 160 דקות דיבור, 20 דקות המתנה ו־60 דקות של עבודה אחרי השיחות. סך הכול 240 דקות חלקי 40 שיחות, כלומר AHT של 6 דקות.
- ספרו רק שיחות שבאמת טופלו. שיחות שננטשו שייכות לשיעור נטישת השיחות, לא לכאן.
מה זה אומר לעסק קטן
AHT אומר לכם כמה מהיום הטלפון לוקח: זמן הטיפול הממוצע כפול מספר השיחות ביום הוא הזמן שמישהו מבלה בשיחות. זו גם הדרך להשוות שירותי מענה ומזכירות דיגיטליות שגובים לפי דקה: מספר השיחות בחודש כפול האורך הממוצע שלהן הוא כמות הדקות שאתם צריכים. עם סוכן AI, העבודה שאחרי השיחה כמעט נעלמת, כי Daber AI כותב לכם את הסיכום של כל שיחה.
שאלות נפוצות
זמן טיפול ממוצע נמוך יותר הוא תמיד טוב יותר?
לא. כשממהרים לסיים שיחות, ה־AHT יורד ומספר השיחות החוזרות עולה. הסתכלו עליו לצד מדד הפתרון בשיחה ראשונה: המטרה היא שיחות קצרות כי הן נפתרו, לא כי קטעו אותן.
מה ההבדל בין זמן טיפול ממוצע לזמן שיחה ממוצע?
זמן שיחה הוא רק הזמן שמדברים עם המתקשר. זמן טיפול מוסיף את זמן ההמתנה ואת העבודה שאחרי השיחה, ולכן הוא תמיד שווה או ארוך יותר.
התקשרו לסוכן עכשיו
שיחה אמיתית, בעברית. זה בדיוק מה שהלקוחות שלכם ישמעו.
שהסוכן יחזור אליי
השאירו מספר — הסוכן מתקשר תוך פחות מדקה.
עודכן: