שירות מענה טלפוני (Answering Service)

סוגים של שירות מענה

המונח מכסה כמה שירותים שונים. המשותף להם הוא שמישהו, או משהו, עונה בשם העסק בזמן שאתם עסוקים.

• שירות רישום הודעות: נציג עונה, רושם מי התקשר ולמה, ושולח לכם את ההודעה.
• מזכירה וירטואלית: אדם שגם קובע תורים, עונה על שאלות בסיסיות ומעביר אליכם שיחות.
• מענה מחוץ לשעות הפעילות: עונה רק כשהעסק סגור, ומשיג את התורן כשיש פנייה דחופה.
• שירות מענה עם AI: תוכנה עונה, רושמת פרטים, קובעת תורים ומעבירה, וכל שיחה נענית מיד.

דוגמה

מרפאת שיניים נסגרת בשש בערב, אבל מטופלים ממשיכים להתקשר בנוגע לתורים וכאבי שיניים. המרפאה מגדירה הפניית שיחות לשירות מענה אחרי שעות הפעילות. השירות רושם שם, מספר וסיבת פנייה, קובע תורים שגרתיים, ומעביר מקרים דחופים לרופא התורן. בבוקר הצוות מתחיל מרשימה מסודרת ולא מתא קולי מלא.

מה זה אומר לעסק קטן

לפני שבוחרים, ספרו כמה שיחות מגיעות ומה האורך הממוצע שלהן, ורשמו מה המתקשרים צריכים: הודעה, תור, או תשובה אמיתית. שירות עם נציגים מתומחר בדרך כלל לפי דקה או לפי שיחה, כך שהחשבון גדל עם כמות השיחות; שירות עם AI מוכר בדרך כלל תוכנית חודשית עם דקות כלולות. בשני המקרים שומרים על המספר ומפנים אליו שיחות, את כולן או רק את אלה שלא נענו.