מענה טלפוני אחרי שעות העבודה, בשבת ובחג: מדריך לעסק

מענה טלפוני אחרי שעות העבודה אומר שמי שמתקשר לעסק בערב, בשבת או בחג מקבל תשובה אמיתית, לא תא קולי. הדרך הפשוטה ביותר לעסק קטן היא להפנות את השיחות שלא נענו לסוכן AI שעונה 24/7, קובע תורים ביומן ורושם את הבקשה, כשבשעות היום הטלפון שלכם ממשיך לצלצל ראשון.

לפעמים מחפשים את זה בשם "מזכירה דיגיטלית" או "מענה טלפוני 24/7 לעסק". בפועל מדובר בסוכן קולי שעונה בשם העסק לפי ההנחיות שנתתם לו. במדריך הזה: מי מתקשר אחרי שעות העבודה, מה הולך לאיבוד בתא קולי, מה האפשרויות, ואיך מגדירים את ההפניה כך שהיום שלכם לא משתנה.

מי מתקשר אחרי שעות העבודה

השעות שבהן העסק סגור הן לא פעם השעות שבהן הלקוחות פנויים להתקשר:

• שכירים שמסיימים את היום. מי שעובד עד חמש מתקשר לקבוע תור לקליניקה, למספרה או למוסך בשש וחצי בערב.
• תקלות שלא מחכות. צינור שהתפוצץ ביום שישי אחר הצהריים, מזגן שהפסיק לעבוד במוצאי שבת. ואצל אינסטלטור או טכנאי, מי שעונה ראשון הוא לא פעם מי שמקבל את העבודה.
• מי שמתכנן מראש. ערב חג, כשכולם בבית, הוא זמן שבו יש פנאי לסדר את התורים והשירותים לשבוע שאחרי.
• שאלות פשוטות. "אתם פתוחים מחר?", "כמה עולה טיפול?", "איפה אתם נמצאים?". שאלות שלוקחות חצי דקה לענות עליהן, ואם אף אחד לא עונה, המתקשר פשוט מחפש עסק אחר.

מה הולך לאיבוד בתא קולי

תא קולי נראה כמו פתרון, אבל הוא מעביר את כל העבודה למחרת בבוקר, ובדרך מאבד חלק מהשיחות:

1. לא כולם משאירים הודעה. חלק מהמתקשרים מנתקים ומתקשרים לעסק הבא ברשימה.
2. גם מי שהשאיר הודעה לא קיבל תשובה. הוא עדיין לא יודע אם יש תור, כמה זה עולה או מתי אתם פתוחים.
3. הבוקר מתחיל בפיגור. במקום לעבוד, אתם מחזירים שיחות, חלק מהאנשים לא עונים, וחלק כבר סגרו עם מישהו אחר.
4. ההודעות לא מסודרות. הקלטה של "היי, זה משה, תחזרו אליי" לא אומרת לכם מה משה רצה, ואם זה דחוף.

כדי להעריך כמה זה עולה לעסק שלכם, יש מדריך לחישוב העלות של שיחות שלא נענו.

האפשרויות: מה המתקשר מקבל, ומה אתם מקבלים בבוקר

על ההבדלים במחיר בין האפשרויות תוכלו לקרוא במדריך: כמה עולה מזכירה דיגיטלית לעסק.

איך סוכן AI מטפל בערב, בשבת ובחג

עונה מיד, בשפה של המתקשר

אין מוזיקת המתנה ואין תא קולי. הסוכן עונה מיד, מבין למה התקשרו, ומדבר בשפה של המתקשר: עברית, ערבית, רוסית, אנגלית ועוד, ועובר שפה אם המתקשר עובר. את מה שהוא אומר על שעות הפתיחה, על השבת ועל החגים אתם מגדירים בשפה פשוטה, כמו שהייתם מסבירים לעובד חדש.

קובע תור בזמן השיחה

אם חיברתם יומן, הסוכן בודק מה פנוי וקובע את התור בזמן שהמתקשר עדיין על הקו. לקוחה שמתקשרת למספרה במוצאי שבת מסיימת את השיחה עם תור ליום שני, לא עם "נחזור אלייך". פירוט נוסף בעמוד קביעת התורים.

מתעד את הבקשה

כשצריך רק לרשום פנייה, למשל הצעת מחיר לעבודה או שאלה שרק אתם יכולים לענות עליה, המתקשר מסביר מה הוא צריך, וכל שיחה נשמרת עם הקלטה, תמלול, סיכום וניתוח סנטימנט. בבוקר אתם פותחים את לוח הבקרה ורואים מי התקשר ולמה, במקום להאזין להודעות אחת אחרי השנייה.

מעביר לאדם כשצריך

אם המתקשר מבקש לדבר עם אדם, או שיש מקרה שאתם רוצים לטפל בו בעצמכם, הסוכן מעביר את השיחה לכל מספר או שלוחה, או לגורם המתאים לפי סוג הפנייה. כך טכנאי יכול לקבל ישירות את השיחות הדחופות, והשאר מחכות לבוקר עם סיכום מסודר. לעסקים של תיקונים ושירותים לבית יש עמוד ייעודי.

וגם בוואטסאפ

אותו סוכן עונה גם בוואטסאפ ובצ'אט באתר, ומזהה לקוח חוזר בכל שלושת הערוצים. מי שמעדיף לכתוב במוצאי שבת במקום להתקשר, מקבל אותו טיפול. ראו סוכן AI לוואטסאפ.

מה לכתוב בהנחיות לשעות שהעסק סגור

הסוכן יודע רק את מה שסיפרתם לו. לפני שאתם מפעילים אותו בערבים ובשבתות, כדאי לכתוב בשפה פשוטה:

• שעות הפתיחה, כולל ימי שישי, ערבי חג ומועדים שבהם העסק סגור.
• מה אומרים למי שמתקשר כשהעסק סגור: מתי אתם חוזרים, ומה אפשר לסדר כבר עכשיו.
• מה נחשב דחוף אצלכם, ולאן להעביר שיחה כזו.
• אילו פרטים לבקש ממי שמשאיר פנייה: שם, כתובת, סוג התקלה, שעה נוחה לחזרה.

אחרי שבוע, עברו על הסיכומים. אם יש תשובה שלא אהבתם, סמנו אותה, והמערכת מנסחת תיקון להנחיות שלה. אתם מאשרים, והיא לומדת.

איך מגדירים: הטלפון שלכם מצלצל ראשון

המטרה: ביום אתם עונים כרגיל, ורק מה שלא נענה עובר לסוכן. אחרי שעות העבודה אתם פשוט לא עונים, והשיחה עוברת אליו.

1. בנו את הסוכן. תארו את העסק או הדביקו את כתובת האתר, והמערכת מנסחת את הפתיח, את התשובות לשאלות הנפוצות ואת מהלך השיחה. שנו כל דבר בשפה פשוטה.
2. דברו איתו. התקשרו אליו מהדפדפן ושמעו בדיוק מה הלקוחות ישמעו. תקנו תשובות עד שזה נשמע נכון.
3. בחרו מספר. אפשר להשאיר את המספר הקיים שלכם ולהפנות ממנו שיחות לסוכן. אפשר גם לקבל מספר חדש; מספר ישראלי מונפק אחרי בדיקה קצרה של חברת התקשורת.
4. הגדירו הפניה מותנית. ברשתות סלולריות יש בדרך כלל הפניית שיחות "כשאין מענה", "כשתפוס" ו"כשהמכשיר לא זמין", שאפשר להפעיל גם בקודי חיוג סטנדרטיים של רשתות GSM. למשל, הפניה כשאין מענה מתחילה ב-**61* ואחריה המספר שאליו מפנים (מקור). הקודים והאפשרויות משתנים בין חברות התקשורת, ואם יש לכם מרכזייה במשרד, ההגדרה נעשית בה. בדקו מול הספק שלכם, וגם אם יש חיוב על שיחות מופנות.
5. רוצים שקט מוחלט בשבת? הפניה מותנית אומרת שהטלפון עדיין מצלצל לפני שהשיחה עוברת. אם אתם לא רוצים שיצלצל בכלל, אפשר להפעיל הפניה של כל השיחות בכניסת השבת ולבטל אותה במוצאי שבת.
6. בדקו. התקשרו למספר של העסק מטלפון אחר, אל תענו, וודאו שהסוכן עונה.

שאלות נפוצות

האם הסוכן עונה גם בשבת ובחגים?

כן. הסוכן עונה 24/7, לכל שיחה. מה הוא אומר, למשל שהעסק סגור בשבת ומתי אתם חוזרים, ואילו תורים הוא מציע, נקבע לפי ההנחיות והיומן שלכם.

מה קורה אם מישהו מתקשר באמצע הלילה עם מקרה דחוף?

הסוכן יכול להעביר את השיחה למספר שאתם בוחרים, למשל לטלפון של הטכנאי התורן, לפי סוג הפנייה. את ההגדרה של מה נחשב דחוף אתם כותבים בהנחיות שלו.

איך אני יודע מה קרה בזמן שהעסק היה סגור?

כל שיחה נשמרת בלוח הבקרה עם הקלטה, תמלול וסיכום, ואפשר לחפש בהן. פרטים אישיים כמו שמות ומספרי תעודת זהות מוסתרים בתמלולים.

כמה זה עולה?

אפשר להתחיל ב-$3 ל-14 ימים, ואחר כך $49 לחודש, עם ביטול בכל עת. כל התוכניות בעמוד התוכניות.

כדי לראות איך זה עובד בעסק שסגור בערבים ובשבתות, קראו על מענה טלפוני אחרי שעות הפעילות.