Каждый звонок записан, расшифрован и кратко пересказан

Что даёт записанный звонок

Многие думают о записи звонков как о страховке на случай редкого спора. Повседневная польза проще: знать, что на самом деле было сказано, не заставляя никого помнить это или записывать. К каждому звонку прилагаются расшифровка и краткое содержание, так что вместо десяти минут прослушивания вы читаете полминуты и слушаете только те звонки, где это действительно нужно. А поскольку агент узнаёт повторного звонящего по номеру телефона, эта история работает и на него: он не спрашивает заново то, что уже было сказано.

• Контроль качества: проверяющий слушает звонки или читает краткие содержания и отмечает те, что прошли плохо
• Споры: когда клиент говорит «вы мне сказали…», вы обращаетесь к записи, а не к памяти
• Обучение: новые сотрудники учатся на реальных звонках вашего бизнеса, а не на выдуманном скрипте
• Преемственность: агент и ваша команда видят предыдущий разговор, так что звонящего не просят повторять

От контроля качества к лучшему сценарию

Записи — сырьё для улучшения. Когда каждый звонок заканчивается кратким содержанием, тональностью и результатом, видно, какие вопросы повторяются, какие просьбы закрываются сами, а какие всегда заканчиваются человеком. Вы отмечаете неудачный звонок и получаете предложенное изменение сценария, которое человек утверждает, прежде чем оно вступит в силу. Так исправление опирается на то, что звонящие действительно говорили, а не на догадку. А если выясняется, что не хватает ответа, он попадает в базу знаний, где каждая запись требует утверждения человеком.

Как звонящим сообщают, что звонок записывается

Приветствие агента пишете вы, поэтому и то, как звонящим сообщают о записи, решаете вы. Когда важна именно формулировка, запускайте начало разговора в строгом режиме: агент произносит фразу слово в слово, как написано, — этот режим создан для раскрытия информации и обязательных формулировок. Мы также рекомендуем открыто говорить, что агент — цифровой помощник компании. Юридических советов мы не даём: правила о том, как сообщать звонящим о записи, различаются по местам и видам бизнеса, поэтому каждому бизнесу стоит проверить правила, которые к нему относятся. И ещё один практический момент: тот, кто подключается после передачи звонка, оказывается на записываемом звонке, и ваши сотрудники должны это знать.

Кто может слушать и что происходит с данными со временем

Расшифровку можно скрыть, а запись нельзя: голос остаётся голосом. Поэтому прослушивание записей ограничено строже, чем чтение расшифровок. Есть отдельные роли для администратора, проверяющего качество и наблюдателя; прослушивание открыто администраторам и проверяющим, а открыть его наблюдателям — отдельная, осознанная настройка по каждому отделению. Когда запись нужно удалить, запрос на удаление можно выполнить по одному разговору, по всем разговорам с данного номера телефона или по диапазону дат и номеру дела. Организации с жёсткими требованиями могут запускать всю систему внутри собственной сети, включая модели, так что аудио и расшифровки её не покидают.

• Каждое отделение задаёт, какие виды данных скрываются в расшифровках: имя, номер удостоверения личности, телефон, адрес и другие
• Чувствительные действия — удаление, выгрузка, изменение настроек — записываются в журнал с указанием, кто и когда их выполнил
• Выгрузки проходят те же проверки прав, и CSV может уйти со скрытыми данными
• Удаление стирает идентификаторы звонящего, обнуляет персональные данные в расшифровке и отключает запись, с номером обращения

Звонки на иврите, расшифровки на иврите, поиск на иврите

Система создавалась прежде всего для иврита. Звонок на иврите расшифровывается в текст на иврите, а слой, распознающий идентифицирующие данные, обучен на иврите, так что он ловит номер удостоверения личности, продиктованный по одной цифре. Каждый разговор, по телефону или в WhatsApp, хранится в одной истории с расшифровкой, кратким содержанием и тональностью, с поиском из одной панели. Вместо того чтобы листать список аудиофайлов, вы находите звонок, читаете краткое содержание и слушаете, только если это нужно.

Когда это не подходит

Система записывает звонки, которые через неё проходят, а не звонки ваших сотрудников с их собственных мобильных. Если вы переадресовываете только те звонки, на которые не отвечаете, то звонки, которые вы принимаете сами, здесь не записываются. Качество расшифровки зависит от линии: плохая связь, громкая связь в большой комнате или несколько говорящих одновременно ей вредят, а имена и числа стоит сверять с записью. Расшифровка — рабочий инструмент, а не заверенный протокол. И если стандарт, которому вы должны соответствовать, требует сертифицированного поставщика, учтите, что у нас нет сертификации по стандартам безопасности.