כל שיחה מוקלטת, מתומללת ומסוכמת

מה נותנת לכם שיחה מוקלטת

הרבה עסקים חושבים על הקלטת שיחות כעל ביטוח למקרה של מחלוקת. הערך היומיומי פשוט יותר: לדעת מה נאמר בפועל, בלי שמישהו יצטרך לזכור או לרשום. כל שיחה מגיעה עם תמלול וסיכום, כך שבמקום להאזין לעשר דקות קוראים חצי דקה, ומאזינים רק לשיחות שבאמת צריך לשמוע. ומכיוון שהסוכן מזהה מתקשר חוזר לפי מספר הטלפון, ההיסטוריה הזו עובדת גם בשבילו: הוא לא שואל שוב את מה שכבר נאמר.

• בקרת איכות: בודק איכות מאזין לשיחות או קורא סיכומים ומסמן את אלה שלא הלכו טוב
• מחלוקות: כשלקוח אומר 'אמרו לי ש...', הולכים להקלטה ולא לזיכרון
• הדרכה: עובדים חדשים לומדים משיחות אמיתיות של העסק, לא מתסריט מומצא
• רציפות: הסוכן והצוות רואים את השיחה הקודמת, והמתקשר לא מתבקש לחזור על עצמו

מבקרת איכות לשיפור התסריט

ההקלטות הן חומר הגלם לשיפור. כשכל שיחה מסתיימת עם סיכום, סנטימנט ותוצאה, רואים אילו שאלות חוזרות, אילו פניות נסגרות לבד ואילו תמיד מגיעות לאדם. שיחה שהלכה לא טוב מסמנים, ומקבלים הצעה לשינוי בתסריט, שאדם מאשר לפני שהיא נכנסת לתוקף. ככה התיקון נשען על מה שמתקשרים באמת אמרו ולא על ניחוש. ואם מתברר שחסרה תשובה, המקום להוסיף אותה הוא מאגר הידע, שכל ערך בו מחייב אישור אנושי.

איך המתקשר יודע שהשיחה מוקלטת

את הפתיח של הסוכן כותבים אתם, ולכן אתם גם מחליטים איך נאמר שהשיחה מוקלטת. כשהניסוח עצמו הוא הדרישה, מריצים את הפתיח במצב נוקשה: הסוכן אומר את המשפט מילה במילה, כפי שנכתב, וזה המצב שנועד לגילוי נאות ולנוסחים מחייבים. אנחנו ממליצים על שקיפות גם לגבי זה שמדובר בעוזר דיגיטלי של העסק. אנחנו לא נותנים ייעוץ משפטי: הכללים לגבי הודעה על הקלטה משתנים לפי המקום ולפי סוג הפעילות, ולכן כדאי שכל עסק יבדוק את הכללים שחלים עליו. ועוד דבר מעשי: מי שמצטרף לשיחה אחרי העברה נמצא בשיחה מוקלטת, וכדאי שהצוות יידע את זה.

מי מאזין, ומה קורה למידע לאורך זמן

בתמלול אפשר למסך פרטים מזהים, בהקלטה לא: הקול הוא הקול. לכן ההאזנה להקלטות מוגבלת יותר מהקריאה בתמלול. יש תפקידים נפרדים למנהל, לבודק איכות ולצופה; ההאזנה פתוחה למנהל ולבודק, ופתיחתה לצופים היא הגדרה נפרדת ומודעת ברמת המחלקה. כשרשומה צריכה לרדת, בקשת מחיקה יכולה לרוץ על שיחה בודדת, על כל השיחות ממספר טלפון מסוים, או על טווח תאריכים ומזהה פנייה. ארגונים מפוקחים יכולים להריץ את כל המערכת בתוך הרשת שלהם, כולל המודלים, כך שאודיו ותמלולים לא יוצאים החוצה.

• כל מחלקה מגדירה אילו סוגי פרטים ממוסכים בתמלול: שם, מספר זהות, טלפון, כתובת ועוד
• פעולות רגישות כמו מחיקה, ייצוא ושינוי הגדרות נרשמות ביומן ביקורת עם מבצע וחותמת זמן
• ייצוא עובר את אותה בקרת הרשאות, וקובץ CSV יכול לצאת ממוסך
• מחיקה מאפסת את מזהי המתקשר, מכסה את המידע האישי בתמלול ומנטרלת את ההקלטה, עם מספר אסמכתא

שיחות בעברית, תמלול וחיפוש בעברית

המערכת נבנתה עברית-ראשית. שיחה בעברית מתומללת לטקסט בעברית, ושכבת זיהוי הפרטים המזהים מאומנת על עברית, כך שהיא מזהה גם מספר תעודת זהות שהוכתב ספרה אחר ספרה. כל השיחות, בטלפון ובוואטסאפ, יושבות באותה היסטוריה עם תמלול, סיכום וסנטימנט, עם חיפוש בלוח בקרה אחד. במקום לגלול ברשימה של קבצי אודיו, מוצאים את השיחה, קוראים את הסיכום, ומאזינים רק אם צריך.

מתי זה לא הפתרון

המערכת מקליטה את השיחות שעוברות דרכה, ולא שיחות שהצוות מנהל מהנייד הפרטי. אם הגדרתם הפניה רק לשיחות שלא נענו, השיחות שעניתם להן בעצמכם לא מוקלטות כאן. איכות התמלול תלויה בקו: קו גרוע, רמקול בחדר גדול או כמה אנשים שמדברים יחד פוגעים בה, ושמות ומספרים כדאי לבדוק מול ההקלטה. והתמלול הוא כלי עבודה, לא פרוטוקול משפטי מאושר. אם התקן שאתם חייבים לעמוד בו דורש ספק עם הסמכה, חשוב לדעת שאין לנו תעודת הסמכה בתקן אבטחה כלשהו.