תסריט שיחה · שיחות נכנסות
תסריט לתפריט קולי: מה התפריט צריך להגיד
נוסח מוכן להקלטה, הכללים ששומרים על תפריט קצר, ואיך נשמעת אותה שיחה כשסוכן AI פשוט שואל את המתקשר מה הוא צריך.
בקצרה
מה צריך להגיד בתפריט קולי של עסק?
תסריט לתפריט קולי פותח בשם העסק, ואז מקריא את האפשרויות לפי הסדר שבו המתקשרים צריכים אותן, כשהפעולה באה לפני המספר: "לקביעת תור הקישו 1. לחשבונות ותשלומים הקישו 2. לשיחה עם נציג הקישו 0." מגבילים לארבע או חמש אפשרויות, אומרים איך שומעים שוב, ותמיד משאירים דרך להגיע לאדם. סוכן AI יכול להחליף את התפריט כולו: הוא שואל "איך אפשר לעזור?" ופועל לפי התשובה.
תפריט ראשי
הסיבה הנפוצה ביותר לשיחה הולכת ראשונה. שורות בסוגריים מרובעים הן אופציונליות.
תפריט: שלום, הגעתם ל-[שם העסק].
תפריט: [למרפאות: במקרה חירום רפואי, נתקו וחייגו ל-[מספר החירום].]
תפריט: לקביעת תור, לשינוי או לביטול, הקישו 1.
תפריט: לשעות הפעילות ולכתובת, הקישו 2.
תפריט: לחשבונות ותשלומים, הקישו 3.
תפריט: ל[שירות או מחלקה], הקישו 4.
תפריט: לשיחה עם נציג, הקישו 0.
תפריט: לשמיעה חוזרת של האפשרויות, הקישו 9.
תפריט קצר ותת-תפריט
לעסק קטן שרוב הפניות אליו הן מאותה סיבה. תת-התפריט נמצא מאחורי אפשרות 1.
תפריט: שלום, הגעתם ל-[שם העסק]. לתורים הקישו 1. לכל נושא אחר הקישו 0, או הישארו על הקו.
תפריט (אחרי 1): לקביעת תור חדש הקישו 1. לשינוי או ביטול תור קיים הקישו 2. לחזרה לתפריט הראשי הקישו כוכבית.
תפריט לאחר שעות הפעילות
תפריט: שלום, הגעתם ל-[שם העסק]. כרגע אנחנו מחוץ לשעות הפעילות. שעות הפעילות: [ימים], [שעת פתיחה] עד [שעת סגירה].
תפריט: [ל[תקלות דחופות], הקישו 1 לחיבור לתורן.]
תפריט: להשארת הודעה, הקישו 2.
תפריט: לשמיעת הכתובת, הקישו 3.
אותה שיחה עם סוכן AI במקום תפריט
בלי אפשרויות להקשיב להן: המתקשר אומר מה הוא צריך, והסוכן מטפל בזה באותה שיחה.
סוכן AI: היי, הגעת ל-[שם העסק]. איך אפשר לעזור?
מתקשר: אני צריך להזיז את התור שלי ביום חמישי.
סוכן AI: בטח. מה השם, בבקשה?
מתקשר: [שם].
סוכן AI: תודה, [שם]. יש לך תור ל-[שירות] ביום חמישי ב-[שעה]. אפשר להזיז ל-[יום] ב-[שעה] או ל-[יום] ב-[שעה]. מה מתאים יותר?
מתקשר: [יום].
סוכן AI: סידרתי. התור עבר ל-[יום] ב-[שעה].
מתקשר: ועוד שאלה, כמה עולה [שירות אחר]?
סוכן AI: [שירות אחר] עולה [מחיר]. לקבוע גם את זה?
מתקשר: לא, תודה. אפשר לדבר עם מישהו לגבי החשבון?
סוכן AI: בטח, מעביר עכשיו ל-[הנהלת חשבונות / שם].
למה שאלה אחת יכולה להחליף את התפריט
תפריט מכריח את המתקשר לתרגם את מה שהוא צריך למספר, ומי שהצורך שלו לא ברשימה לוחץ 0 או מנתק. סוכן AI שואל שאלה פתוחה אחת, מבין את התשובה ופועל לפיה: עונה ממאגר הידע שלכם, קובע תור כשיומן מחובר, רושם הודעה או מעביר לאדם הנכון. לא צריך להחליף מרכזייה כדי לנסות. אפשר להתחיל מענף אחד בתפריט הקיים, למשל האפשרות של אחרי שעות הפעילות או קו התורים, ולהרחיב משם.
טיפים לתפריט קולי שנוח להשתמש בו
כל אפשרות היא עוד כמה שניות שהמתקשר מחכה לפני שהוא מגיע לאנשהו. פחות אפשרויות, וברורות יותר, מעבירות אנשים הלאה.
- הסיבה הנפוצה ביותר לשיחה הולכת ראשונה.
- אומרים את הפעולה לפני המספר ("לחשבונות הקישו 2"), כדי שהמתקשר לא יצטרך לזכור מספר עד שישמע במה מדובר.
- לא יותר מארבע או חמש אפשרויות בכל שלב, ולא יותר משני שלבים.
- תמיד משאירים דרך להגיע לאדם, ואומרים את זה בקול.
- לא אומרים "האפשרויות בתפריט השתנו" אלא אם הן באמת השתנו.
- מקליטים את כל התפריט באותו מפגש, באותו קול, ובודקים בעצמכם כל מקש.
איך בונים את התפריט שלכם
- 1עוברים על השיחות מהתקופה האחרונה ורושמים למה אנשים מתקשרים, מהנפוץ ביותר.
- 2ארבע הסיבות המובילות הופכות לאפשרויות; כל השאר עובר לאדם או להודעה.
- 3מנסחים כל אפשרות כשהפעולה קודם והמספר אחריה.
- 4מוסיפים גרסה לאחר שעות הפעילות עם השעות ועם אפשרות לדחוף, אם יש.
- 5מתקשרים לקו של עצמכם ולוחצים על כל מקש, כולל הלא נכונים.
להפוך את התסריט לזרימת שיחה של סוכן AI
מדביקים אותו ב-Daber AI, והעוזר בונה סוכן שמנהל לפיו כל שיחה.
פתיחת חשבוןשאלות נפוצות
מה ההבדל בין תפריט קולי ל-IVR?
בפועל משתמשים במונחים כמעט באותה משמעות. תפריט קולי (או עץ שיחות) הוא המבנה: האפשרויות ולאן כל אחת מובילה. IVR היא הטכנולוגיה שמשמיעה את ההקלטות ומזהה את המקשים שהמתקשר לוחץ או את מה שהוא אומר. רוב המרכזיות העסקיות כוללות IVR בסיסי לבניית תפריט.
כמה אפשרויות צריכות להיות בתפריט קולי?
ארבע או חמש לכל היותר בכל שלב, ורצוי לא יותר משני שלבים. כל אפשרות נוספת היא עוד כמה שניות של המתנה, ותפריט ארוך שולח יותר מתקשרים ללחוץ 0.
סוכן AI יכול להחליף תפריט קולי?
כן. במקום רשימת אפשרויות, סוכן של Daber AI שואל את המתקשר מה הוא צריך ופועל לפי התשובה: עונה על שאלות, קובע תורים כשיומן מחובר, רושם הודעות ומעביר לאדם. אפשר להשאיר את המרכזייה הקיימת ולהעביר שיחות לסוכן בהפניית שיחות, או דרך SIP כשספק הטלפוניה מציע טראנק SIP.
קשור לזה
התקשרו לסוכן עכשיו
שיחה אמיתית, בעברית. זה בדיוק מה שהלקוחות שלכם ישמעו.
שהסוכן יחזור אליי
השאירו מספר — הסוכן מתקשר תוך פחות מדקה.
עודכן: