Un agent IA de réception pour le Canada : en français ou en anglais, un numéro local, et les règles de confidentialité à connaître

Les clients francophones, servis en français

L'agent répond en français ou en anglais et suit le client : celui qui commence par « Bonjour » est servi en français, celui qui commence par « Hi » en anglais, et celui qui change de langue en cours d'appel est suivi. Pas de menu « faites le 9 pour l'anglais », pas de deuxième numéro à publier. C'est vous qui rédigez l'accueil : il peut commencer dans les deux langues, comme le font déjà bien des entreprises au Canada.

Au Québec, la Charte de la langue française reconnaît au consommateur le droit d'être informé et servi en français. Répondre au téléphone en français peut faire partie de la façon dont vous respectez ce droit, mais la Charte va bien au-delà des appels — affichage, contrats, sites Web — et c'est l'Office québécois de la langue française qui fait autorité sur ce qu'elle exige de votre entreprise.

Avant la mise en service, appelez vous-même l'agent en français et écoutez la voix, les formulations et la façon dont il prend les noms et les adresses. Tout ce qu'il dit — l'accueil, les réponses, la conclusion — se modifie à votre goût.

Un numéro canadien local, indicatif +1

Le Canada et les États-Unis partagent l'indicatif +1, et le service en libre-service attribue des numéros dans les deux pays. À l'ouverture de votre lancement, vous choisissez le Canada et vous cherchez par indicatif régional — 416 ou 647 pour Toronto, 514 ou 438 pour Montréal, 613 pour Ottawa, 403 pour Calgary, 604 pour Vancouver — puis vous prenez un numéro local parmi ceux que l'opérateur a de disponibles dans cet indicatif à ce moment-là. Ce sont des numéros locaux, pas des numéros sans frais.

Vous avez déjà un numéro que vos clients connaissent? Gardez-le et demandez à votre fournisseur de téléphonie de renvoyer les appels vers le numéro de l'agent — tous, ou seulement ceux auxquels vous ne répondez pas, pour que votre téléphone sonne en premier. Le renvoi se configure chez votre fournisseur, pas chez nous, et les codes comme les frais varient d'un fournisseur à l'autre.

La LPRPDE et la Loi 25 du Québec

Un appel enregistré contient le nom de l'appelant, son numéro de téléphone et tout ce qu'il vous confie : ce sont des renseignements personnels. La Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) est la loi fédérale qui encadre la façon dont les entreprises recueillent, utilisent et communiquent des renseignements personnels dans le cadre d'activités commerciales. Ses principes sont ceux qu'on attend : dire pourquoi on recueille les renseignements et obtenir le consentement, ne recueillir que le nécessaire, les protéger, ne pas les garder plus longtemps qu'il le faut, et permettre aux gens de voir ce qu'on détient sur eux. Le Québec, l'Alberta et la Colombie-Britannique ont leurs propres lois sur le secteur privé, jugées essentiellement similaires, qui s'appliquent à la place dans la province.

Au Québec, la Loi 25 a modernisé la loi sur le secteur privé par étapes, entre 2022 et 2024. Parmi ses obligations : l'entreprise a une personne responsable de la protection des renseignements personnels (par défaut la personne ayant la plus haute autorité, qui peut déléguer cette fonction par écrit) et publie son titre et ses coordonnées; elle évalue les facteurs relatifs à la vie privée avant de communiquer des renseignements personnels à l'extérieur du Québec; et elle déclare à la Commission d'accès à l'information et aux personnes concernées les incidents de confidentialité qui présentent un risque de préjudice sérieux.

Ce que le produit met à votre disposition : les données identifiantes sont masquées dans les transcriptions, l'accès aux enregistrements est limité selon le rôle, et une demande d'effacement suit un processus consigné, avec un numéro de référence. Dans le service infonuagique en libre-service, certains services de modèles sont fournis par des prestataires externes, comme l'explique notre page sur la sécurité. Si la Loi 25 ou une règle de votre secteur vous oblige à en savoir plus sur le parcours des données d'appel avant d'activer la ligne, posez-nous la question d'abord.

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Informer les appelants que l'appel est enregistré

Chaque appel est enregistré pour que vous puissiez le réécouter. Les lignes directrices du Commissariat fédéral sur l'enregistrement des appels des clients se résument à trois choses : informer l'appelant dès le début que l'appel est enregistré, lui dire pourquoi, et obtenir son consentement. Elles rappellent aussi que l'appelant peut demander plus tard à avoir accès à l'enregistrement.

C'est vous qui rédigez l'accueil : l'avis peut donc être la première chose qu'entend l'appelant, dans les deux langues — par exemple : « Bonjour, hello. Cet appel est enregistré afin que nous puissions donner suite à votre demande. » Les cliniques, et toute entreprise qui traite des renseignements de santé, peuvent aussi avoir une loi provinciale sur la santé à respecter.